Quand l'intelligence artificielle s'invite dans les call centers

Posté le 08/05/2018  —  Actualité précédente / suivante

L'introduction de l'intelligence artificielle dans le monde du travail s'accélère et les services à la clientèle ne sont pas en reste.

Dans ce cadre, on parle principalement de l'introduction de "chatbots" dans les entreprises ("chat" pour discussion en ligne et "bot" pour robot), c'est-à-dire d'un algorithme programmé pour simuler une conversation en langage naturel

Une nouvelle technologie vouée à se développer de manière exponentielle ces prochaines années. Ses avantages?  Le chatbot peut répondre à un nombre de sollicitations illimité au même moment, sa marge d'erreur est nulle et il peut être joignable 24h/24 et 7j/7.

En Belgique, le système est encore peu développé, notamment en raison de la barrière de la langue, puisque, dans notre pays, le robot doit pouvoir s'exprimer en trois langues.

Quel impact sur l'emploi en Belgique?

Chez nous, le secteur des call centers emploie 100 000 personnes mais la Fédération contactcentres.be s'attend à d'importantes mutations dans les années à venir. Elle estime que 50 % des contacts pourront être automatisés, surtout les interactions simples et les questions répétitives. Cela pourra entraîner une diminution de l'emploi de l'ordre de 2 à 3 % par an, qui sera compensée par la recherche de profils de plus en plus qualifiés pour gérer les cas de figure complexes.

Les chatbots ne remplaceront donc pas totalement l'humain.

Le Soir, 8 mai 2018


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