Brigitte Quevrin, Agente d'accueil

Interview réalisée en janvier 2010

L'Auberge de Jeunesse de Namur est située au bord de la Meuse dans une ancienne maison qui fut l’atelier du célèbre peintre Félicien Rops. Brigitte Quevrin est à l'accueil depuis 1987.

Quel a été votre parcours professionnel ?

Après mes études en sciences économiques et une année d’assistante sociale, j'ai travaillé dans une maison de jeunes où je m’occupais déjà de l'accueil. Très vite j'ai ensuite trouvé mon emploi actuel au sein de l'Auberge de Jeunesse.

Pouvez-vous nous décrire vos tâches ?

Je m'occupe plus particulièrement de la réservation des chambres, effectuée par nos visiteurs via e-mail ou téléphone. J'accueille les gens et remplis avec eux les formalités d'usage concernant leur arrivée et leur départ. Je leur donne toutes les informations nécessaires pour que leur séjour parmi nous se passe le plus agréablement possible. Ces informations concernent non seulement la chambre qui leur a été attribuée mais aussi les repas, l'utilisation de la télévision et de l'ordinateur, la bibliothèque ou encore les activités proposées par l'Auberge (par exemple la location de vélos). Etre à l'accueil c'est aussi pouvoir répondre à des questions multiples et diverses. Elles portent principalement sur la ville et ses animations, les restaurants, les principaux sites touristiques... Je dois aussi m'assurer que tout est en ordre au niveau de l'intendance en général. Avec 17 000 nuitées par an, l'Auberge est fort fréquentée.

Combien de personnes se relaient à l'accueil ?

Nous sommes trois à exercer les mêmes fonctions. Une tournante est donc instaurée entre nous. Nos horaires sont variables. Pour ma part, je travaille généralement de 16h à minuit et le lendemain de 7h30 à midi, 2 jours de suite (je dors donc sur place). J'exerce 2 à 3 jours de suite, en semaine ou à cheval sur le week-end, et ai ensuite 2-3 jours de congé. Cela permet aux visiteurs d’avoir la même personne à l’arrivée et au départ, ce qui est plus pratique pour eux.

Pratiquez-vous souvent les langues étrangères ?

Nous accueillons aussi bien des visiteurs francophones que néerlandophones ou provenant de pays étrangers issus des quatre continents. Donc oui. Je maîtrise l'anglais, la langue universelle du tourisme. Je me débrouille un peu en néerlandais.

Où avez-vous appris les langues ?

A l'école d'abord et lors de séjours à l'étranger ensuite. Et puis la pratique quotidienne de l'anglais m'a aidée à me perfectionner !

Quelles qualités principales faut-il avoir pour exercer votre métier ?

D'abord, je dirais qu'il est important d'aimer rendre service. N'oublions pas que nous sommes là avant tout pour accueillir et informer les gens. Il faut donc être tout le temps souriant et de bonne humeur ! Il faut aussi être patient (ce qui n'est d'ailleurs pas ma première qualité), tout simplement parce que nous tombons parfois sur des visiteurs un peu difficiles voire exigeants… Il faut aussi parfaitement maîtriser la géographie touristique de sa ville. Heureusement, j'ai suivi des cours du soir en guide touristique et sais donc répondre à la plupart des questions que l'on me pose. Je pense aussi qu'il s'agit d'une fonction où il ne faut pas compter ses heures. Pour vous donner un exemple j'ai accumulé 450 heures supplémentaires en un an et demi ! Enfin, il faut pouvoir faire plusieurs choses en même temps, accueillir une personne, répondre au téléphone, encaisser une carte postale, servir une bière… Cela nécessite donc une grande résistance au stress.

Qu'est-ce qui plaît le moins dans votre métier ?

En hiver, nous accueillons parfois des sans-abris. Ce ne sont pas des visiteurs comme les autres : il n'est pas toujours facile de les intégrer dans les chambres qui, pour rappel, sont communes. Ce n'est jamais facile de dire non. Ne pouvoir répondre à la demande des gens n'est pas très agréable non plus. De plus en plus ils demandent à n'être qu'à deux dans leur chambre, ce qui n’est pas trop notre façon de fonctionner : nous ne sommes pas un hôtel,
chez nous ce sont des chambres de 4 personnes.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.