Christian Vanderwinnen,
Directeur d'une maison du tourisme

Interview réalisée en janvier 2009

Quel est votre parcours personnel ?

J'ai obtenu une licence en sociologie suivi d'une licence en communication option journalisme à l'Université Libre de Bruxelles. Très vite, j'ai eu l'occasion de prester mon service civil (en remplacement du service militaire de l'époque) au Bureau du Tourisme Social. Par la suite, je suis entré dans la structure des Auberges de Jeunesse dont j'ai été le Président jusqu'il y a peu avant de devenir journaliste puis secrétaire général de l'UPAV (Union professionnelle des agences de voyages). Entre-temps, je fus également président de la COJ (Confédération des Organisations de Jeunesse). Par ailleurs, j'ai donné des cours dans le cadre du graduat (bac) en tourisme et ce, dans plusieurs écoles d'enseignement supérieur ou de promotion sociale qui prenaient, notamment, en charge la formation d'agent de voyages pour devenir directeur d'agence.

Depuis ma sortie de l'université, je n'ai donc pratiquement jamais quitté le secteur du tourisme : j'ai pu évoluer dans le tourisme social, le journalisme touristique, l'enseignement touristique, l'hébergement touristique, les agences de voyages et désormais l'accueil dans ce qu'on appelle le tourisme réceptif. Actuellement et, depuis 4 ans, je suis directeur de la Maison du Tourisme ainsi que de l'Office du Tourisme de Namur. 

En quoi consiste votre travail ?

Mon travail est assez varié puisqu'il touche tant à la gestion d'équipe qu'aux ressources humaines en passant par la comptabilité ou la coordination de la promotion et de la diffusion de nos publications. Nos brochures, par exemple, sont éditées en trois langues et régulièrement actualisées. Il s'agit dans mon cas, de les relire ou de vérifier les traductions. Même chose pour notre site internet. 
Par ailleurs, j'ai un gros travail de représentation dans différentes structures comme le Commissariat Général au Tourisme (CGT), l'Office de Promotion du Tourisme (OPT) Wallonie-Bruxelles ou auprès des instances communales et provinciales de Namur.

Je dois également prendre en charge l'accueil des médias et l'organisation de visites à l'une ou l'autre occasion comme un festival, par exemple. 
A elle seule, la gestion d'équipe est assez accaparante puisqu'il s'agit d'organiser les plannings, les horaires et les systèmes de récupération.

Enfin, en fonction de l'actualité et de l'air du temps, j'ai également un travail de prospective assez prenant qui m'oblige à présenter de nouveaux projets, produits ou concepts notamment aux réunions du CA (conseil d'administration) de la Maison du Tourisme (jusque dix par an). La planification de nos activités est évidemment déterminante surtout quand elle porte sur des produits comme la réalisation de circuits de promenade balisés, le tout en fonction des moyens octroyés qui ne sont pas énormes !

Comment se compose votre équipe ?

Si je compte l'Office et la Maison du tourisme de Namur dont j'ai la charge, l'équipe se compose d'une trentaine de personnes et comprend des hôtesses, des comptables, des infographistes, des ouvriers pour monter et démonter les stands d'expo, des secrétaires, des responsables de la communication, des groupes autocaristes, etc. Nous travaillons 363 jours par an avec des horaires et jours de prestation variables. Ce sont surtout nos 7 hôtesses, présentes à nos points d'info, qui ont le plus de contact avec les touristes et qui se doivent d'être les plus disponibles du point de vue des horaires. 

Qu'a représenté l'arrivée d'internet dans votre façon de travailler ?

Sans aucun doute, un bouleversement dans notre manière de communiquer et de travailler surtout depuis que le site a été complètement actualisé et dynamisé comme il se devait.

Jusqu'il y a peu, nous constations des pics de fréquentation sur le site, notamment, dans les semaines précédant les vacances d'été. Désormais, le taux de fréquentation est constant et augmente d'année en année. Cela signifie que la recherche des renseignements sur la toile s'est considérablement banalisée. Modestement, je crois que cela est également dû au fait que notre site est particulièrement interactif. Par ailleurs, nous l'actualisons jusqu'à 3 fois par jour, question de ne pas s'endormir... une tentation particulièrement dangereuse pour les responsables de site.

Je crois que le succès d'un site est contraignant de ce point de vue là mais les résultats sont plus que palpables et nous obligent à revoir notre relation avec les visiteurs : d'une part, nos points d'info sont un peu moins fréquentés qu'auparavant mais d'autre part, nos hôtesses constatent que les touristes ont déjà consulté le site ce qui les obligent à être d'autant plus précises dans les réponses à formuler. 
Ainsi, l'internet pourrait éventuellement avoir des répercussions en matière d'emploi dans les années à venir mais je ne pense pas qu'elles seront catastrophiques.

Par contre, en ce qui concerne les brochures, notamment celles reprenant les promenades, nous constatons une demande accrue via les commandes par le net ou sur place à l'office du tourisme, alors qu'elles sont téléchargeables sur le site ! Apparemment, les touristes restent fidèles au support papier offert et, grâce au site, savent comment rester au courant des nouveautés proposées dans la région.

Quels sont vos critères en matière de recrutement ? 

Ici, je ne parlerais que des employés mis en contact avec les visiteurs car quand j'engage un comptable, j'attends juste qu'il y ait un diplôme de comptable !

Le premier critère est évidemment la maîtrise des langues, en priorité le néerlandais et l'anglais. C'est capital jusqu'à éliminer des porteurs de diplômes sans connaissances linguistiques. C'est encore arrivé récemment avec une graduée en tourisme qui ne parlait que français.  Elle était en concurrence avec un jeune homme n'y connaissant rien au tourisme mais parlant quatre langues. Evidemment c'est lui qui a été pris : en six mois on savait qu'il apprendrait le métier alors que l'autre personne aurait été incapable d'apprendre quatre langues durant le même laps de temps.

Outre la connaissance des langues, il faut avoir le goût du contact avec les gens un peu à l'image des commerciaux : on aime ou on n'aime pas mais il faut le faire et oser aller vers le public. 
Enfin, personnellement, je suis sensible à la notion de rigueur que l'on se doit d'avoir dans le cadre de son travail.

Quel regard portez-vous sur les différents types de diplômes et formations existant en matière de tourisme ?

Incontestablement, les temps changent et les choix sont désormais possibles pour les employeurs car il y a de plus en plus de diplômés en tourisme et à formation égale, on préfèrera celui ou celle qui maîtrise le mieux les langues. Je remarque juste qu'il y a une légère confusion entre les formations en communication et en tourisme. Quant à la licence en tourisme dispensée par l'ULB (Université Libre de Bruxelles), c'est évidemment un plus pour ceux qui sont déjà porteurs d'un diplôme en langues. Autant dire qu'ils trouvent tout de suite du travail.

Pour en revenir à la formation, elle ne doit pas s'arrêter une fois le diplôme en poche. C'est la raison pour laquelle l'ensemble des employés de la Maison du Tourisme, responsables de l'accueil mais aussi de la communication, participent, une fois par semaine, à des tables de conversation. 
Parallèlement, certains de nos employés sont amenés, plus ou moins régulièrement, à suivre des « workshops » (ateliers) mis sur pied par l'OPT ou le Centre de Compétences du FOREM de Marche-en-Famenne. 

Comment envisagez-vous le futur du secteur touristique en termes d'emplois ?

En ce qui concerne ce que l'on appelle, le secteur dit réceptif, le tourisme local, j'imagine qu'il ne devrait pas trop craindre la crise actuelle. Au contraire, on peut imaginer que faute de moyens, les gens se rabattent sur la Belgique. Il ne faut pas non plus se faire trop d'illusions : les touristes continueront à plébisciter le tourisme d'un jour et les courts séjours ! Mais ce n'est pas demain la veille qu'ils remplaceront 10 jours en Turquie « all inclusive » à prix cassé par 10 jours en Wallonie à l'hôtel ou en chambre d'hôtes.

D'autre part, en ce qui concerne l'attrait des salaires, il faut être honnête et rappeler que beaucoup de nos emplois sont subventionnés à coup de contrat APE ou Rosetta et donc loin d'être garants de revenus imposants. Il faut bien prendre conscience que sans pouvoir bénéficier de ces statuts, l'ensemble de nos employés, ou presque, passeraient à la trappe.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.