David Dalem, Réceptionniste

Interview réalisée en janvier 2010

David Dalem, 37 ans, est réceptionniste à l'hôtel Ramada Plaza à Liège, un établissement 4 étoiles comprenant 149 chambres, 6 salles de réunion, un bar-restaurant et une salle de fitness.

Quel type de clients fréquente l'hôtel ?

En semaine, il s'agit principalement d'une clientèle d’affaires (cadres résidant à l’étranger et séjournant à l’hôtel pendant leur semaine de travail, entre autres). Durant les week-ends et les vacances, ce sont majoritairement des touristes. Par ailleurs, nous accueillons aussi des séminaires résidentiels et non-résidentiels.

Quelles sont vos tâches à la réception de l'hôtel ?

En voici quelques-unes parmi d'autres : l'enregistrement des arrivées et des départs, la facturation et la tenue de la caisse, les renseignements à la clientèle (informations touristiques, réservation de tables au restaurant…) par téléphone, e-mail ou en face-à-face, l'enregistrement des réservations (en l’absence du responsable des réservations)…

Comment s'organise une journée type ?

Il n’y a pas vraiment de journée type. Il y a 4 horaires (principalement) à la réception : 7h-15h, 15h-23h, 23h-7h, et un horaire 8h30-16h30 pour la responsable des réservations et le chef de réception. On travaille parfois en horaire 12h-20h lorsque les circonstances l’exigent, pour répondre au mieux à un afflux de clientèle à un moment précis par exemple.

Quelle est la hiérarchie au sein de la réception de l'hôtel ?

En ordre décroissant : chef de réception (Front Office Manager) et responsable des réservations d'abord, assistant chef de réception (Assistant Front Office manager) ensuite et enfin réceptionniste.

Quelle est l'importance des langues dans votre fonction ?

Elle est capitale. La connaissance de l’anglais est indispensable pour exercer ce métier. La connaissance d’autres langues est aussi nécessaire.

Quelles langues pratiquez-vous le plus souvent ?

L’anglais, principalement, et le néerlandais, assez souvent. Des notions d’allemand peuvent être utiles. Le travail en réception étant aussi (si pas surtout) un travail d’équipe, les connaissances des uns complètent les connaissances des autres !

Avez-vous reçu des formations en interne ?

Oui, l’hôtel faisant partie de la chaîne "Ramada Worldwide", nous avons reçu une formation concernant les standards en application au sein de la chaîne.

Quels sont les avantages et inconvénients de votre métier ?

Les avantages : le travail est différent d’un jour à l’autre, suivant les circonstances (type de clients présents, taux d’occupation de l’hôtel et autres paramètres).
Les inconvénients : horaires décalés, travail de week-end, parfois travail de nuit.

Selon vous quelles sont les qualités essentielles pour être réceptionniste d'un hôtel?

La disponibilité, le sens de l’écoute et la capacité d’initiative (bien que dans un cadre bien précis).

Quel conseil donneriez-vous à un jeune intéressé par votre métier ?

Effectuer des stages en entreprise afin d'être confronté aux réalités du travail et de voir si ce type de travail correspond bien à ses attentes et à ses capacités. Mais aussi celui d'accorder l’importance nécessaire à une bonne formation en langues, en milieu scolaire certes, mais pas seulement (stages linguistiques notamment).

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.