Frederik De Huyvetter,
Responsable des plaintes

Interview réalisée en novembre 2008

Agé de 25 ans, Frederik De Huyvetter travaille depuis 2002 pour l’entreprise Rexel (zoning de Blandain) où il exerce la fonction de responsable des plaintes.

Comment pourrait-on définir votre métier ?

Je reçois les plaintes par mail, voire par téléphone. Elles proviennent de vendeurs car on n’a pas de contact direct avec le client. On examine si notre responsabilité est engagée (par exemple en cas d’erreur de stockage). On contacte ensuite le transporteur, on demande le bon de livraison afin de vérifier si la pièce a été livrée au bon endroit. Ensuite, on envoiele tout au vendeur.

Quelles sont les qualités indispensables pour l’exercer ?

Il faut une bonne connaissance de la chaîne logistique, un aspect qu’on ne peut maîtriser qu’après avoir travaillé plusieurs mois. Je suis également présent à l’accueil et il est nécessaire de rassurer le vendeur qui téléphone car il a été lui-même contacté par un client mécontent. Il faut prendre le temps d’être explicatif, pédagogique. Cela permet de comprendre comment surviennent les erreurs. Il est important de faire preuve de réactivité en traitant les plaintes dans les deux heures où elles ont été émises. Dans notre entreprise, l’anglais n’est pas nécessaire mais il faut être bilingue français-néerlandais car on a 28 agences réparties dans tout le pays. Au point de vue informatique, il faut une bonne connaissance de MS Officeet d’Internet et être rapide pour traiter les mails.

Quels avantages et inconvénients comporte-t-il ?

Le profession m’a permis notamment d’apprendre les langues. J’ai exercé d’autres fonctions comme magasinier voici deux ans. Je me suis aussi occupé des retours et des réparations ainsi que d’expéditions et de réceptions de marchandises. J’ai fait un peu de tout, c’était très varié. En travaillant, on apprend vite. Les journées passent assez rapidement car on a en permanence du travail.

Qu’est-ce qui vous plaît dans ce métier ? Qu’est-ce qui en fait l’attrait ?

Le contact avec les vendeurs. Cela fait plaisir de pouvoir les aider à résoudre les problèmes qui se posent.

Comment cette profession a-t-elle évolué ces dernières années ?

Nous sommes à présent plus nombreux pour traiter le claims encore plus vite. On a également un meilleur contact avec nos transporteurs, par mail, par téléphone et aussi via Internet afin de consulter les preuves de livraison. Les enlèvements des mauvaises marchandises vont plus vite etle follow-up (remplacement d’un article par un autre) est avancé.

Quels sont vos horaires ?

Nous sommes répartis en différentes équipes : 6h30-15h00, 7h00-15h30, 8h00-16h30 et 11h30-20h00.

Que souhaiteriez-vous dire à un jeune qui se montrerait intéressé par cette profession ?

Il ne faut pas craindre un vendeur qui aurait une réaction trop agressive. Il faut rester calme en toutes circonstances.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.