Luc Migom, Dispatcheur

Interview réalisée en novembre 2008

A Molenbeek, le dépôt Jacques Brel de la STIB emploie quelque 500 chauffeurs de bus. Au coeur de cette petite usine, Luc MIGOM, 46 ans. Il est le responsable du centre de régulation et du dispatching bus.

Quel est votre parcours professionnel ?

J’ai fait un régendat en horticulture. J’ai terminé mes études en 1983. Je n’avais pas trouvé directement du boulot comme régent et, comme cela ne m’intéressait pas de faire des intérims, j’ai commencé comme chauffeur de bus de 1984 à 1992, puis j’ai été superviseur de 1992 à 2000 et dispatcheur modes trams-bus combinés en surface de 2000 à 2004. Ensuite, je me suis occupé de la gestion du centre de régulation et, depuis2006, je suis responsable du centre de régulation et de dispatching bus.

Avant tout, quelle nuance fait-on à la STIB entre le régulateur et le dispatcheur ?

Il est vrai que c’est difficile à saisir quand on ne connaît pas Bruxelles et la STIB. Le régulateur doit connaître le réseau, le visualiser et avoir une bonne approche psychologique vis-à-vis des chauffeurs avec lesquels il est en communication dès que survient un problème. Le dispatcheur est le supérieur du régulateur. Il doit avoir une expérience de 3 à 5 ans dans une fonction de régulation. C’est un entonnoir, un catalyseur d’informations. Il est là pour fournir l’aide interne et externe (par exemple: services de secours) au régulateur pour gérer le trafic et est l’intermédiaire entre les bus et les autres modes de transport mais aussi entre le superviseur et le régulateur. Il centralise aussi les dossiers pour les contentieux. Il est en contact avec le service sécurité et interventions et le service qualité afin de prendre les mesures nécessaires en cas d’accident, collision, agression, alerte à la bombe, graffitis,… Lorsqu’un bus est bloqué dans une rue, le chauffeur entre en contact avec le régulateur. L’appel est transmis au dispatcheur qui envoie un superviseur sur place afin de faire une analyse du problème. Le superviseur, quand il a rétabli le problème, fait un rapport sur les solutions apportées. En fait, le transport en commun peut tourner sans régulation mais le travail du dispatcheur et du régulateur doit intervenir le plus vite possible pour garantir les conditions de travail du chauffeur. Régulateur et dispatcheur doivent fonctionner de concert ;ce dernier reste le chef d’orchestre.

Comment pourrait-on définir le métier de gestionnaire de trafic ?

Il est responsable du trafic en temps réel… mais en temps différé. Il doit planifier, codifier tout ce qui doit se faire lors des opérations de gestion du trafic. Il évalue le travail effectué et éventuellement rectifie le tir. Il peut aussi intervenir en direct même si, a priori, c’est le boulot du dispatcheur. Il a également pour mission de signaler les anomalies du réseau et de demander des mesures curatives aux autres services : rectification du temps de parcours, type de matériel utilisé, travaux à effectuer. Le gestionnaire de trafic doit toujours essayer de trouver un équilibre entre le régulateur et le dispatcheur, qui doit imposer son point de vue de manière constructive sans couper le contact avec le régulateur. Il attribue aussi les services des uns et des autres en essayant de combiner les desiderata de chacun et évalue leur travail, ce qui peut avoir un impact sur leurs barèmes. Enfin, le gestionnaire a un rôle de reporting vis-à-vis de sa hiérarchie. Par exemple, lorsqu’il y a un problème avec un dépôt, il contacte le responsable du mouvement ; quand il y a un problème avec un régulateur ou un dispatcheur, il contacte le service des relations humaines. Il est l’ambassadeur de la direction auprès du personnel et inversement.

Quelles sont les qualités indispensables à l’exercice du métier de gestionnaire de trafic ?

Il doit être objectif, comprendre le travail des régulateurs et dispatcheurs afin d’y apporter les corrections nécessaires (empathie). Il faut être optimiste et résistant au stress car ce métier consiste à gérer tout ce qui ne va pas. Etre disponible, polyvalent, autonome, débrouillard, rigoureux, organisé, savoir anticiper et s’adapter. Il faut une grande capacité à résoudre les problèmes techniques et organisationnels en faisant preuve d’esprit d’analyse et de synthèse mais aussi avoir le sens du contact, de l’écoute et du dialogue. Et puis, le sens des responsabilités et du leadership est indispensable comme pour toute personne amenée à gérer une équipe. Il faut parfois être assez ferme et garder une certaine ligne de conduite afin de rester crédible. En matière de savoir-faire, il est nécessaire de maîtriser les langues étrangères : le néerlandais puisque nous sommes à Bruxelles mais aussi l’anglais et l’allemand. L’informatique permet d’intégrer le développement de nouveaux outils, de pouvoir fournir des indicateurs de défaillances et les solutions à y apporter. Il faut connaître également les procédures en vigueur et être conscient de ce qu’un régulateur ou un dispatcheur peut prendre comme initiatives. Enfin, pouvoir réactualiser constamment sa connaissance du secteur par le biais de contacts avecd’autres réseaux dans d’autres pays.

Quels avantages et inconvénients comporte-t-il ?

C’est parfois lourd mentalement. Un gestionnaire est amené à conduire une équipe dont le boulot est difficile et parfois sous-estimé. Je me sens souvent coincé entre le marteau et l’enclume car la direction a une certaine perception d’un boulot qu’elle ne connaît pas tandis que le personnel a une certaine vision de la direction. L’autre inconvénient majeur, c’est le fait de devoir rester disponible. J’ai l’impression que mon travail n’est jamais fini. Par contre, l’avantage, c’est de pouvoir réaliser des défis a priori irréalisables. Si je peux convaincre la direction des qualités des régulateurs, je suis content ; idem si les régulateurs font confiance à la direction. Cela donne beaucoup de satisfactions et montre qu’on est sur le bon chemin. Le chauffeur et le régulateur ne sont pas toujours écoutés, un dispatcheur l’est déjà davantage. Mais, gestionnaire, c’est encore mieux : j’ai une liberté dans l’organisation de mon travail du moment que je sais terminer le boulot au moment venu.

Quelles difficultés rencontrez-vous ?

J’expliquerais cela par une situation parallèle : je me sens souvent dans la peau du gestionnaire d’un vieux château, dont les finances sont limitées et à qui on demande de garantir l’exploitation du bâtiment. Je n’ai pas l’avantage d’une entreprise nouvellement créée ; ici, les héritages du passé sont pesants. Je suis confronté à énormément de personnes déçues par la lourdeur du fonctionnement ou qui se sentent incomprises, qu’il s’agisse de dispatcheurs ou de régulateurs. Malgré cette situation, il faut les motiver, les calmer, être capable de reprendre à son compte le stress des autres. Dans ce métier, il y a beaucoup de stress. Il faut pouvoir gérer cela sinon c’est au détriment de l’ensemble de la structure.

Qu’est-ce qui vous plaît dans ce métier ? Qu’est-ce qui en fait l’attrait ?

La diversité. Chaque problème est spécial, unique et nouveau. Cela requiert une certaine souplesse même si on n’a pas toujours les mêmes critères pour évaluer une situation.

Comment la profession de gestionnaire de trafic a-t-elle évolué ces dernières années ?

Comme la société, c’est-à-dire d’un profil plus conventionnel, classique, bureaucrate vers une fonction plus démocratique, progressiste et modératrice. Les choses sont plus nuancées aujourd’hui. Les relations sociales aussi ont fort évolué, le people management est devenu plus important. Il faut être arbitre, juge et assistant social en même temps.

Quels conseils auriez-vous envie de donner à quelqu’un qui souhaiterait exercer ce métier ?

Il doit faire preuve de patience, ne pas agir dans la précipitation et bien réfléchir aux initiatives à prendre vis-à-vis des cas auxquels il est confronté. Il doit aussi faire la part des choses, ne pas trop rentrer dans l’émotionnel.
Personnellement, je trouve important de connaître la philosophie derrière le boulot du régulateur et du dispatcheur afin de pouvoir les encadrer efficacement. En fait, le gestionnaire de trafic exerce sa fonction selon sa propre personnalité vu que sa liberté d’action est large. Une autre personne aura peut-être une autre vision de la fonction.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.