Marc Delbrouck,
Technicien en froid et climatisation

Interview réalisée en septembre 2006

Marc Delbrouck est responsable du service après-vente chez Renkin. Située à Grâce-Hollogne, cette entreprise leader sur le marché belge a plus de 18 ans d'expérience dans le domaine du froid commercial.

Quelle est votre formation ?

Je suis frigoriste. J'ai fait mes études à l'IPES de Seraing mais la formation que j'ai suivie n'existe plus actuellement. J'ai commencé par l'électromécanique, puis l'électricité. A partir de la 5ème, plusieurs spécialisations étaient possibles. Le domaine du froid me semblait intéressant même si je ne savais pas très bien où j'allais. Quand on est jeune et qu'on est en secondaire, on ne se représente pas toujours bien les métiers. En ce qui me concerne, j'ai fait le bon choix.

Quel est votre parcours professionnel ?

En sortant de l'école, j'ai travaillé un an pour une société qui montait des comptoirs de réfrigération dans les magasins. Ensuite j'ai travaillé seize ans dans le secteur de la réfrigération commerciale et industrielle chez Pelzer à Eupen, d'abord au montage, ensuite au dépannage et finalement en tant que responsable dépanneur. Depuis quatre ans, je suis responsable du service après-vente chez Renkin.

En quoi consiste votre travail ?

En tant que responsable du service après-vente au niveau technique, je gère l'équipe qui est chargée du dépannage et de la maintenance. Je m'occupe des plannings d'entretien au quotidien, je supervise et j'assiste les techniciens dans leur travail. Je les renseigne généralement du bureau et quand c'est nécessaire, je me rends sur place pour les aider à résoudre les difficultés. Je vais également voir la clientèle pour certains problèmes d'ordre technique.

Est-ce que service après-vente rime avec dépannage et maintenance ?

Oui, maintenant le dépannage, c'est très vaste. Dépanner, ça peut signifier réinstaller une nouvelle machine, un nouveau compresseur sur une machine, etc. Quand les pièces sont vétustes, cassées, il faut les remplacer mais ce sont parfois de grosses pièces et à ce stade, ça devient même un peu de l'installation.

La maintenance fait aussi partie du service après-vente. Quand il y a une bonne maintenance, il y a moins de dépannage et le service tourne mieux. D'ailleurs les techniciens qui font du dépannage, s'occupent également de la maintenance.

Y a-t-il des connexions entre votre travail et la conception ?

Il m'arrive d'être consulté par mes collègues. Si on conçoit quelque chose qui ne convient pas et qui n'est pas fiable à long terme, le service après-vente le paie dix fois par la suite. L'avis du service dépannage est important, par exemple, pour l'emploi de certains matériaux, pièces (vannes, détendeurs, compresseurs...).
D'expérience, je sais que certaines pièces sont plus faibles, plus susceptibles de tomber en panne que d'autres, ou que certaines marques ne sont pas de bonne qualité. Je donne parfois aussi des astuces sur l'emplacement des pièces pour faciliter le montage et le démontage sur place.

Quelles sont les qualités requises dans votre métier ?

Il faut avoir envie de servir les gens. Dans mon travail, je dois pouvoir aider aussi bien les clients que les techniciens. L'expérience technique dans le domaine est également indispensable.

Quelles sont les difficultés rencontrées ?

En réfrigération, c'est tout le temps urgent. L'urgence est une grosse difficulté. Il n'est pas toujours facile de gérer une équipe et de satisfaire les clients dans de telles conditions. De plus, il faut être disponible toute l'année 24h sur 24. Travailler dans l'urgence occasionne beaucoup de stress mais j'arrive à gérer. Il le faut, sinon on ne tient pas six mois. En même temps, ça fait partie de l'expérience. Pour moi, le métier vient avec l'expérience de terrain.
Pendant dix ans, j'ai dépanné et j'ai eu un contact clientèle sur place. C'est comme ça que j'ai appris. Aujourd'hui, j'ai plutôt un contact clientèle du bureau, ce qui est aussi très important. En plus de son stress et de celui des techniciens, il faut pouvoir gérer le stress du client. Après tout, c'est lui qui panique parce qu'il a de la marchandise dans son congélateur qu'il va peut-être devoir jeter.

Tout comme le responsable de service, le technicien qui dépanne doit avoir le contact facile, aimable, serviable. Le client doit être satisfait à tous les niveaux, c'est primordial ! Des dépanneurs, on peut en trouver partout. Si le client n'est pas satisfait ou s'il est mécontent d'un technicien, il peut très bien s'en aller à la concurrence. On le voit dans tous les métiers, les clients ne sont plus aussi fidèles qu'auparavant, d'où l'importance du contact clients.

Quelle est l'importance de la formation continuée ?

C'est obligatoire. La formation se fait tout au long de sa carrière. Les fournisseurs informent et organisent des formations sur les produits qui sont sur le marché ou sur un produit spécifique lancé par un constructeur. Cependant, pour se former, il faut avoir envie d'apprendre et de s'investir dans son métier car c'est dans ces moments-là qu'on déborde sur l'horaire et qu'on ne compte plus ses heures.
La motivation est très importante. Quelqu'hn qui, comme moi, sort de l'école et a une petite base, peut apprendre son métier sur le tas. Pour être un bon dépanneur et un bon frigoriste, il faut entre 5 et 10 ans d'expérience. C'est un métier très diversifié, qui touche à plusieurs domaines (électricité, froid, plomberie, etc.) et pour lequel il y a énormément de possibilités : ça va de la petite machine à glaçons au hall frigorifique (avec centrales frigorifiques et régulation par ordinateur), en passant par la climatisation, les comptoirs frigo...

Le métier a-t-il évolué ?

Oui, énormément en ce qui concerne la régulation des installations. Quand j'ai commencé dans le métier, on travaillait toujours avec des thermostats mécaniques, comme on en trouve dans un frigo ménager, avec une échelle de 1 à 6 pour réguler la température, et on commençait seulement à utiliser l'électronique. Aujourd'hui, tout est électronique. Les appareils sont programmés, ils sont raccordés ensemble, gérés à distance comme par exemple dans les grands magasins. De mon bureau, je vais à l'ordinateur, j'entre sur le site du client et je peux voir ses installations. Je sais ce qui s'y passe frigorifiquement. Je vois si la machine tourne, si elle dégivre, si elle est en demande, en alarme ou pas.
En accord avec le client et sur un simple coup de téléphone, je peux modifier les paramètres et les réglages des installations à distance. Je peux par exemple arrêter les installations, l'éclairage des comptoirs, les remettre en marche, descendre les volets de nuit, les remonter ou lancer un dégivrage. Il y a bien un PC de commande sur place pour le client mais c'est justement une facilité pour lui de pouvoir bénéficier de ce service. Pour nous, c'est mieux parce que ça limite les problèmes. De toute façon, le client ne peut pas tout commander parce les régulateurs sont très complexes. S'il touche à n'importe quoi, cela risque de faire plus de tort que de bien.

La gestion d'énergie est également un aspect qui a pris une ampleur énorme ces dernières années. Les clients font de plus en plus attention à la dépense d'énergie qui coûte de plus en plus cher. Ils sont prêts à investir un peu plus pour avoir une installation qui permette de consommer le moins d'électricité possible.

Un exemple en matière de gestion d'énergie ?

Nous avons comme client le Cora Rocourt. Tous les comptoirs frigo du Cora sont équipés d'un volet de nuit. Il s'agit d'un volet motorisé qui descend devant les comptoirs permettant ainsi de travailler en cycle fermé d'air et de faire un gain d'énergie.
Dans ces comptoirs, il y a aussi de l'éclairage en fronton, sur le devant et à chaque tablette. Les volets de nuits se lèvent et les frontons s'allument à 6h du matin, quand le personnel commence à travailler, tandis que les tablettes s'allument uniquement à 9h pour encore économiser de l'énergie. Tout ceci est automatique, programmé par le système frigo.

Pensez-vous que c'est un secteur d'avenir ?

Oui parce que les gens font de moins en moins à manger, ils consomment énormément de plats préparés et les supermarchés ont de plus en plus de frigos. La chaîne du froid est un domaine dont on aura toujours besoin.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous au jeune qui souhaite exercer ce métier ?

Il est difficile de donner un conseil mais je trouve qu'il y a un problème au niveau de l'enseignement. Nous accueillons des jeunes qui viennent en stage et, quelle que soit leur filière de formation, la plupart d'entre eux n'ont pas les connaissances électriques suffisantes. Or, comme je l'ai expliqué, on vit dans un monde de régulation. La régulation, c'est notamment tout ce qui concerne la gestion des températures. Il y a donc le froid et il y a la régulation et on est presque à 50/50. Tout ça, c'est un peu d'informatique, un peu de régulation et surtout beaucoup d'électricité et d'électronique. Il faut un minimum de formation pour pouvoir affronter ça. C'est un métier manuel mais qui demande de la réflexion.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.