Mohamed Ben Ali, Dispatcheur

Interview réalisée en novembre 2008  —  Interview 653

Mohamed Ben Ali, 44 ans, occupe la fonction de régulateur au dépôt Jacques Brel de Molenbeek. Un métier à haut degré de stress tout comme celui de dispatcheur dont il est très proche. Prise de température un vendredi vers 16h30.

Quel est votre parcours professionnel ?

Je suis entré à la STIB en 1990 en tant que chauffeur. La réussite d’un examen en 2002 m’a permis de devenir régulateur.

Avant tout, quelle nuance fait-on à la STIB entre le régulateur et le dispatcheur ?

Le dispatcheur bus gère l’ensemble des incidents qui ont un impact sur le trafic des bus et encadre l’équipe des régulateurs avec qui il travaille à ce moment. Moi, je gère le réseau en temps réel (c’est ce qu’on appelle la régulation) et je décide des mesures nécessaires pour que le voyageur puisse prendre son bus dans les meilleures conditions. Pour ce faire, j’ai des renforts et j’entreprends des actions pour remettre ces bus à l’heure en cas de retards importants. (Nous sommes interrompus par un cas concret: un chauffeur appelle Mohamed pour lui signaler qu’une personne vient de faire une chute dans son bus). Normalement, c’est le dispatcheur qui gère ces incidents. Moi, je suis la première personne de contact pour les petits problèmes, le régulateur s’occupant avant tout de garder un intervalle correct. J’appelle le dispatcheur. C’est lui qui est chargé des relations avec l’extérieur de la STIB, donc son rôle dans ce cas précis sera d’appeler l’ambulance, ouvrir le dossier et envoyer une équipe de Sûreté et Contrôle. Lorsque la personne blessée sera évacuée, je recontacterai le chauffeur dès que le dispatcheur m’en donne l’autorisation et lui dirai de se repositionner à un endroit déterminé afin de se remettre à l’heure. Tous les dispatcheurs ont à la base une formation de régulateur, avec quelques dimensions supplémentaires non connues par ce dernier. Le dispatcheur se trouve au dépôt décentralisé de Haren. Il doit gérer les six postes de régulation (coordination). Il entre en relation, parfois sur demande d’un régulateur, avec les services externes (ambulance, pompiers, police, services techniques tels que dépanneuse) ainsi qu’avec la direction et complète des données afin de prendre les dispositions nécessaires, par exemple en cas de déviations suite à un match de foot, une manifestation ou encore un sommet européen. Le boulot de dispatcheur s’exerce 24 heures sur 24 tandis que pour les régulateurs, c’est de 4h30 jusque 1h15. Le réseaude nuit est géré directement par le dispatching.

Quelles sont les qualités indispensables à l’exercice du métier de dispatcheur ?

Les mêmes que pour le régulateur : être calme, savoir gérer son stress, déterminer quel appel est plus urgent que l’autre, faire preuve de discernement, ne pas avoir peur de prendre ses responsabilités, savoir se faire respecter par les chauffeurs. Il doit avoir une bonne mémoire, se souvenir des actions qu’il a entreprises et des instructions qu’il a données. Mais la dimension supplémentaire du travail du dispatcheur, c’est qu’il doit gérer son équipe de régulateurs et de superviseurs sur le réseau, gérer la suite des incidents, tenir au courant tous les autres services concernés, pouvoir gérer plusieurs problèmes en même temps, pouvoir coordonner un plan catastrophe et pouvoir jouer le rôle intermédiaire entre le mode bus et les autres (tram, métro, SNCB). Un régulateur gère un chauffeur à la fois tandis qu’un dispatcheur est l’intermédiaire entre plusieurs personnes et services. Il faut aussi savoir tenir la distance car travailler comme cela pendant huit heures, c’est usant. Enfin, il est nécessaire de bien connaître la région ainsi que le réseau afin de pouvoir trouver des itinéraires dedéviation cohérents.

Quels avantages et inconvénients comporte-t-il ?

Un jour n’est pas un autre, les problèmes étant chaque fois différents. J’ai toujours aimé gérer, ordonner les choses. Il y a aussi l’équipe de travail: l’ambiance y est excellente! Et puis, on est au courant de tout ce qui se passe dans la ville vu que chaque événement a des conséquences sur le réseau. Côté inconvénients, je citerais les blocages du système informatique. C’est le même système depuis 1985 et il y a parfois des erreurs dans les temps de parcours. De plus, les services internes à la STIB ne prennent pas toujours en considération nos remarques sur les temps de parcours et les déviations. Il faut savoir aussi que certains jours ou moments sont plus stressants que d’autres : les vendredis après-midi, les heures de pointe, les manifestations non prévues, les sommets européens… En ce moment, le tunnel Belliard est fermé, ce qui occasionne beaucoup de problèmes à mes collègues du dépôt de Haren. Mais l’inconvénient principal demeure les horaires. C’est un travail à pauses avec des prestations en soirée, la nuit et les week-ends.

Quelles difficultés rencontrez-vous ?

Le système radio laisse parfois à désirer et ne permet pas une bonne communication. Mais les principales difficultés surviennent avec les chauffeurs, à qui il faut faire admettre que le règlement doit être respecté. Par exemple, ils n’acceptent pas toujours de faire un service en plus lorsque le chauffeur suivant n’est pas arrivé. Je comprends que cela ne soit pas très agréable mais c’est prévu par le règlement. Parfois, un chauffeur pète un câble. Je lui dis alors d’aller se reposer une heure car je préfère le perdre une heure plutôt que huit heures voire davantage. Le métier est très stressant. Après huit heures de travail, on est content quand cela s’arrête même s’il y a un contre-coup. Le régulateur le plus ancien à la STIB a 23ans de service comme régulateur.

Comment la profession de dispatcheur a-t-elle évolué ces dernières années ?

Avant, le superviseur gérait la présence sur le terrain. Il était dans une aubette à l’arrêt tandis que le régulateur avait une vue au cas par cas. Moi, ici, j’ai une vue globale du réseau et je dois agir pour que la globalité du réseau fonctionne, qu’il y ait une continuité du trafic. En ce moment, je gère 150 personnes, uniquement des chauffeurs en train de rouler. Mais, en 2010, il y aura une redéfinition de la profession. Le régulateur deviendra un agent de proximité. Je m’occuperai alors de 33 personnes mais dans l’ensemble de leurs fonctions : services, bus, enquêtes, maladies.

Quels conseils auriez-vous envie de donner à quelqu’un qui souhaiterait exercer ce métier ?

Il doit aimer le contact humain en général, quitte à expliquer plusieurs fois les tenants et aboutissants des décisions qu’il prend. Il faut être un peu pédagogique, pas seulement directif, mais surtout être patient. Quant au diplôme, il faut au minimum le Certificat d’Enseignement Secondaire Supérieur.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.