Mourtos, Chef de Réception

Interview réalisée en janvier 2008

Interview de Monsieur Mourtos, chef de réception au Bedford

Quelle est votre formation ?

J’ai un parcours un peu atypique dans le sens où je n’ai pas de formation hôtelière ni en tourisme. J’ai étudié les langues germaniques puis j’ai fait des études en programmation informatique ensuite j’ai travaillé dans un hôtel où mes deux formations sont très utiles.

Il existe une hiérarchie à la réception. Pouvez-vous nous en parler ?

Elle dépend toujours de l’hôtel dans lequel vous travaillez. Chez nous, il y a un réceptionniste, un chef de réception, une responsable des réservations. Il peut exister des fonctions intermédiaires : réceptionniste, shift leader, chef de réception…
Je travaille également avec une assistante qui est donc assistante de chef de réception. Je dirige une équipe de douze personnes qui se compose aussi des night audit, les réceptionnistes de nuit et les bagagistes.

Comment devient-on chef de réception ?

Avec du travail et de la volonté ! Il faut être représentatif d’un travail bien fait, avoir envie et être capable d’endosser des responsabilités. Il faut, d’une part, veiller à ce que le travail soit impeccable et, d’autre part, qu’il y ait une bonne entente de l’équipe et une confiance entre eux. Le travail de gestion d’équipe est très important. Il faut aussi savoir imposer des décisions parfois impopulaires.

Quels sont vos horaires ?

C’est flexible, c’est l’horeca! En théorie, j’ai un horaire de 8 à 17 heures mais comme toute personne qui a des responsabilités je preste parfois plus afin de m’assurer du bon fonctionnement du service.
La réception est le premier service que rencontre le client dans un hôtel, c’est important… La réception c’est l’arrivée et le départ du client. L’arrivée va conditionner le séjour du client si cela démarre bien le séjour risque de bien se passer aussi. Par contre, si au départ quelque chose ne se déroule pas bien, le client ne retiendra que ce désagrément et oubliera le côté agréable de son séjour. Il faut donc veiller à ce que tout se passe bien de a à z. Dès que le client passe la porte, on doit aller vers lui et ne pas attendre qu’il soit en face de vous pour découvrir sa présence.

Quelles sont les qualités essentielles pour travailler à la réception d’un hôtel ?

Savoir écouter ! Cela paraît simple à dire mais il s’agit d’une notion essentielle !
Savoir écouter représente 75% du travail bien fait. Lorsqu’un client arrive avec une question, il a une idée bien précise en tête, et si vous cernez parfaitement ce qu’il vous demande vous allez au-delà de ce qu’il attend. Ceci est d’autant plus difficile que nous sommes amenés à nous exprimer dans plusieurs langues.
Au niveau des langues, il faut maîtriser l’anglais. Les autres langues nécessaires sont le néerlandais, l’allemand et plus accessoirement l’italien et l’espagnol. L’anglais est bien sûr la langue véhiculaire, notre clientèle étant composée d’hommes d’affaires qui parlent tous l’anglais.
Il faut aussi être très débrouillard dans le sens d’être capable de jongler avec plusieurs demandes simultanées. Vous êtes par exemple au téléphone et une personne qui fait son check in, une autre son check out, une troisième commande un taxi, etc. Il faut savoir donner une priorité aux actions tout en restant calme. Le pire des choses qu’il puisse arriver c’est la panique. Celle-ci empêche de gérer les évènements de façon concrète.

Quels sont vos critères pour engager du personnel ?

Les connaissances en langues, en informatique, être capable de maîtriser différents programmes informatiques, différents logiciels. Je suis très attentif aussi à la façon dont le candidat s’exprime, sa façon de se tenir. Quelqu’un de trop timoré ne conviendra pas, il faut parler avec assurance tout en restant à sa place. Je me plais à comparer la réception à une salle de théâtre où chaque comédien doit jouer son rôle en se préoccupant de ce que le spectateur peut percevoir.
C’est un métier qui exige qu’on aille de l’avant, qu’on aille vers les gens tout en sachant faire preuve de réserve, c’est là toute la difficulté.

Quels sont les avantages et les inconvénients du métier ?

L’avantage est que c’est un travail qui n’est jamais le même, chaque journée est différente, les tâches sont variées : accueil, réservations, centrale téléphonique, le suivi des séminaires, …
Et si vous êtes attentif, vous apprendrez beaucoup sur le fonctionnement de l’être humain, avec l’expérience vous apprenez à connaître le client, à vous adapter à chacun d’eux. Certains aiment la discrétion, d’autres apprécieront plus de sympathie, etc.
L’inconvénient, comme toujours dans l’horeca, c’est les horaires. Il y a une obligation d’efficacité permanente, quel que soit la charge de travail nous devons véhiculer une image positive et toujours laisser au vestiaire nos problèmes personnels.

Quelle est, pour vous, la plus grande difficulté ?

C’est la gestion d’équipe qui me prend le plus d’énergie, le reste du travail étant beaucoup plus technique. L’imprévu est là, chaque jour, chaque heure, chaque minute. Il faut quelques fois travailler dans l’urgence sans que cela se voit et satisfaire le client quoi qu’il arrive. Il faut de la rigueur, de la souplesse.

Quel conseil donneriez-vous à un jeune ?

Tout d’abord oublier ce que l’on a appris à l’école ! Non, j’exagère, mais à l’école, on n’apprend pas à gérer le relationnel alors que cet aspect est constamment sollicité dans le travail. Il faut aussi être capable de se remettre en question pour améliorer le travail.

Est-ce que votre travail convient à une femme ?

Tout à fait, nous travaillons dans la parité et au niveau des candidatures, nous recevons beaucoup plus de femmes que d’hommes. Peut être parce que les femmes s’intègrent mieux à ce type de travail. Je n’aime pas les généralités mais je pense qu’elles sont plus aptes à l’écoute, elles ont une oreille plus attentive !

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.