Patrice Franssen,
Department Manager Service

Interview réalisée en mai 2008

Patrice Franssen est Department Manager Service chez Media Markt.

En quoi consiste votre activité au quotidien ? 

Je suis le responsable du service-après-vente du magasin Media Markt à Basilix Shopping Center. Je suis chef du département et j’ai une bonne équipe autour de moi. Nous sommes tous toujours prêts à offrir notre aide. Nous sommes là pour les clients. Nous apportons la solution à chaque problème, la réponse à chaque question.

Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer votre profession ?

Premièrement, il faut avoir beaucoup de patience et aimer satisfaire les gens. Il faut savoir écouter les clients, et essayer de se mettre à leur place, afin de les comprendre.

Deuxièmement, l’esprit d’équipe est fondamental. Media Markt est un grand magasin qui compte beaucoup de départements. Le département SAV (service-après-vente) est en contact permanent avec les services commerciaux et administratifs. Nous devons être flexibles et imaginatifs afin de trouver la meilleure solution pour le client.

Troisièmement, les clients sont toujours plus heureux quand leur interlocuteur sourit. L’attitude aide beaucoup. Le sourire garantit une bonne atmosphère, pour l’équipe et bien sûr pour les consommateurs.

Quatrièmement, pour assurer ce poste, il faut avoir des connaissances techniques.

Quels sont les avantages et les inconvénients de votre métier ?

Il y a beaucoup d’avantages dans mon métier. Travailler en équipe, c’est formidable ! Il y a un bon esprit de groupe. Nous partageons les mêmes objectifs : la satisfaction et la fidélisation des clients.

La diversité me plaît aussi. Chaque jour est différent. Chaque personne, chaque cas est particulier.

Les désavantages sont liés à la fonction. Les clients que nous rencontrons n’ont pas été satisfaits par leurs achats. Nous écoutons les consommateurs expliquer leurs problèmes, nous gardons le sourire et nous leur montrons que nous sommes vraiment là pour les aider. Comme nous recevons le feed-back des clients, nous pouvons améliorer notre service, ce qui est un avantage.

Quelles études avez-vous suivies pour accéder à votre profession ?

Je n’ai pas fait d’études particulières pour accéder à cette profession. Le service après-vente ne s’apprend pas à l’école. Bien sûr les compétences techniques sont importantes, mais on doit surtout vouloir travailler avec et pour les gens. Je pense que cela concerne tous les métiers dans la grande distribution.

Notre entreprise offre différentes formations qui nous aident à nous développer professionnellement, mais aussi personnellement. Notre parcours de formation, « License to skill », est adapté aux besoins de chaque employé. Au service-après-vente, nous avons accès aux formations techniques comme à celles qui apprennent à gérer le stress. 

Quel a été votre parcours professionnel ? 

J’ai travaillé chez plusieurs distributeurs avant d’arriver chez Media Markt. J’ai commencé comme vendeur IT  au centre commercial Basilix. Je suis devenu « assistant department manager IT », puis j’ai travaillé dans le rayon des produits bruns (Télé- Hifi – Gps) et maintenant je suis « department manager » du SAV.

Pourquoi avez-vous choisi ce métier ?

J’aime bien rendre service aux gens. Ce métier nous fait relever des défis. Notre département est une des clés du succès de l’entreprise. Je veux que les gens partent avec le sourire et l’envie de revenir.

Que diriez-vous à un jeune qui souhaite se lancer dans cette voie ?

Quand un jeune postule dans notre département il faut qu’il soit conscient qu’il va travailler avec les gens et pour les gens. Il doit être très dynamique et polyvalent. Les compétences techniques sont importantes, mais la passion pour le travail et l’envie d’apprendre sont primordiales.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.