Pierre Fivet,
Porte-parole Neckermann pour forfaitiste

Interview réalisée en janvier 2009

Parlez-nous de votre parcours personnel.

Je suis pratiquement né dans le tourisme puisque ma famille possédait un hôtel situé en plein cœur de Bruges. Par ailleurs, étudiant, j’étais « guide-cocher » toujours à Bruges et donc en contact rapproché avec des touristes venus du monde entier.
Après avoir été tenté par des études en journalisme, je me suis tourné vers un graduat en tourisme. C’est dans ce cadre que j’ai eu l’occasion de faire un stage dans une des plus grandes agences de voyages brugeoise dont j’ai finalement pris la direction.
Pour info, cette agence fut la première à travailler pour le compte de la société Neckermann.
Entre-temps, je suis rentré dans le groupe Thomas Cook dont Neckermann fait partie en tant que « concepteur forfaitiste ». Actuellement, je suis « senior manager distribution » et porte-parole de Neckermann. Je connais donc quasi toutes les facettes du métier.

Quelles sont les caractéristiques du groupe qui vous emploie ?

Actuellement, Neckermann Belgique qui compte 92 points de vente, un site internet et un call center représente le groupe de vente directe le plus important du pays avec une part de marché des vacances en avion de l’ordre de 25 % du tourisme organisé. A titre personnel, je suis à l’origine de l’offre proposée par notre groupe sur certaines destinations comme la République Dominicaine. 

Comment pourriez-vous définir votre rôle auprès du groupe Neckermann ?

En tant que porte-parole, je suis l’intermédiaire entre ma direction et le grand public à travers notamment les médias. Je suis chargé de communiquer sur la stratégie du groupe, ses choix en matière de destinations mais aussi, en fonction des circonstances ou de l’actualité, de mettre sur pied le suivi entre notre clientèle dispersée de par le monde et nos travailleurs, notamment, en agence. 

A travers votre expérience passée, pouvez-vous évoquer le rôle tenu par les concepteurs forfaitistes de voyages au sein d’un groupe comme le vôtre ?

Le moins que l’on puisse dire est que le métier a évolué ces dernières années. Il y a vingt ans, beaucoup de nouveaux concepts étaient encore à concevoir et de nouvelles destinations à proposer. Le contexte était différent : la démocratisation du secteur se mettait en route grâce notamment à l’essor des vols charters mais aussi l’apparition de la notion du « all inclusive ». On se devait de maîtriser le produit de A à Z. De la rencontre sur place avec les collaborateurs jusqu’à la rédaction finale des brochures. Aujourd’hui, on garde plus ou moins le même esprit mais le travail est plus morcelé et redistribué notamment en ce qui concerne l’étude de la faisabilité du projet comme par exemple la présentation dudit produit dans nos brochures ou notre site internet. On est donc passé d’une aventure particulière à un travail d’équipe plus important. 

Comment s’organise le travail ?

C’est le duo gagnant composé d’un « contract manager »et d’un « product manager » qui va permettre au final de proposer un nouveau produit à notre clientèle. Ce sont eux qui vont devoir trouver de nouveaux concepts ou de nouvelles contrées à visiter. Au prix plancher, crise oblige, ou au contraire, très ciblés et destinés à un public de plus en plus exigeant.

Le « product manager » établit les contrats avec les directions d’hôtel et autres contacts locaux. Il passe les 2/3 de son temps à l’étranger pour y prospecter et se doit de suivre les évolutions du marché. Son rôle sera de trouver un produit correspondant au goût du touriste belge en termes de situation, de confort et de prix. Pour y arriver, il fera un maximum de visites, établira les contacts nécessaires sur place, fera une description des lieux la plus complète possible, photos à l’appui. En revenant en Belgique, il aura pris en considération toute une série de paramètres pratiques pour que le projet tienne la route et devienne donc un produit Neckermann. Une fois le projet soumis au conseil de la direction et adopté, c’est le « contract manager » qui prendra le relais de façon à ce qu’effectivement et pratiquement le produit se retrouve dans notre catalogue.

Il devra ainsi établir un calcul des prix prenant également en considération le coût du transport qu’il devra négocier au plus juste en partenariat avec notre département spécialisé dans ce secteur. Ce qui est fondamental car il ne suffit pas de trouver la destination ou l’hôtel de rêve, encore faut-il y conduire le touriste dans les meilleures conditions. 

Donc, en fonction des tarifs obtenus, par exemple, avec notre compagnie aérienne interne comme « Thomas Cook Airline » ou extérieure, c’est lui qui va fixer le prix du voyage. Ces coûts vont dépendre par exemple de l’occupation partielle ou non de l’avion sur telle ou telle ligne, de la possibilité de s’y rendre en vol direct ou avec escales, des horaires, des taxes diverses, de la TVA, etc. Enfin, le prix devra être établi en fonction des campagnes promotionnelles prévues et mises sur pied tout au long de l’année. Selon la saison ou la date de réservation, le coût final d’un voyage pour le client risque de « bouger » considérablement mais au final et en moyenne, le « product manager » aura dû le rentabiliser, une fois la saison terminée. Comme on l’imagine, le temps laissé à ces spécialistes est court, surtout quand la région ou le concept sont entièrement neufs. Ainsi, sachant que le Belge réserve ses vacances d’été dès le mois de janvier, tout devra être bouclé au plus tard en novembre. Mais ce n’est pas tout. Une fois la brochure en cours d’impression et durant le mois de décembre, le « product manager » responsable du produit devra former nos conseillers-voyages à la vente du produit, à ses caractéristiques, à bien établir le public cible, etc. 

Enfin, la brochure sera disponible et la « guerre commerciale » sera officiellement lancée ! Parallèlement à cela, il devra veiller à ce que toute l’organisation relative aux réservations comme à la tarification soit pleinement opérationnelle tant dans les agences que sur le site.

Au niveau des formations, quels sont les profils-types de vos collaborateurs ?

La plupart sont gradués en tourisme, marketing ou communication. Nous avons également des associés qui ont été auto-formés c'est-à-dire qui viennent d’agences de voyages ou ont été guides sur certaines destinations.
C’est quasiment une institution pour le groupe Neckermann : l’essentiel de nos employés ont d’abord été stagiaires chez nous dans le cadre de leurs études et ce, après une sélection assez exigeante. Il faut savoir et c’est notre marque de fabrique. Notre société est réputée pour les formations régulières qu’elle dispense à son personnel (minimum 5 semaines lors de leur engagement). Ainsi, je peux affirmer qu’en permanence plus de 10 % du personnel est en formation à travers des séminaires de deux jours à l’occasion de la sortie des nouvelles brochures ou de journées de formations théoriques sur les produits-maison.
Pour en revenir aux « contracts » et « products managers », selon les sociétés qui les emploient, leur rôle peut être considéré comme plus ou moins important l’un par rapport à l’autre : tout dépend du contexte. Chez nous, les « contracts managers » se spécialisent par pays puis par type de produit, par exemple, les Caraïbes par avion ou le nord de l’Italie en voiture. Cette division du travail est la plus simple car la plus logique : on se doit de bien connaître une région, de préférence en parlant la langue du pays avant d’imaginer tel ou tel produit touristique. Il va donc sans dire que ces collaborateurs sont au minimum trilingues (néerlandais, français et anglais) et, généralement, à l’aise avec une quatrième langue, l’espagnol en tête. 

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.