Robert Langers, Conseiller helpdesk

Interview réalisée en mai 2009

Robert Langers est administrateur des serveurs et de la bureautique pour l'Administration Centrale et certains secrétariats de l'ULB.

Quelle est la mission du service helpdesk de l'Université Libre de Bruxelles ?

Elle consiste à accompagner le personnel de l’université et de l’assister dans l'utilisation, la gestion et l'évolution de leur infrastructure informatique en mettant à leur disposition une écoute, des conseils, et un personnel qualifié. Le service est disponible pendant les heures de bureau par téléphone ou par e-mail ou encore via le formulaire en ligne. Les utilisateurs peuvent aussi consulter notre site Web d’information et vérifier ainsi si le problème qu’ils rencontrent n’est pas déjà inscrit dans l’une des fiches techniques.

Comment est subdivisé ce service ?

L’équipe helpdesk de l’Informatique Administrative s’occupe, comme son nom l’indique, des utilisateurs du secteur administratif. L’équipe helpdesk du Centre de Calcul s’occupe quant à elle plus particulièrement du secteur académique ainsi que des liaisons Internet. Ces deux entités appartiennent au même département (Département Informatique) : un projet de fusion est actuellement en cours. Chaque équipe s’occupe donc d’un groupe de clients particulier.

Combien d’ordinateurs compte le parc informatique de l’ULB ?

3000 à 4000 dont 600 au niveau de l’administration.

Combien y a-t-il de conseillers helpdesk ?

L'équipe de l'Informatique Administrative se compose de trois personnes. Je ne connais pas la composition exacte du helpdesk du Centre de Calcul.

Quel est le profil des conseillers helpdesk ?

La patience, la psychologie et la facilité de contact sont un atout. Au niveau des études, un bachelier en informatique est vivement souhaité.

Quels sont leurs horaires ?

A l’ULB, une présence de 8h30 à 12h30 et de 14h à 17h est souhaitée : le régime est statutairement fixé à 38 heures par semaine. Dans d’autres types de centres helpdesk, l’horaire peut être fondamentalement différent.

Faut-il être un as de l’informatique pour devenir conseiller helpdesk au sein de l’ULB ?

Pas spécialement. Une formation basique est assurée par les responsables (l’ingénieur système et moi-même). Le tout est de pouvoir maîtriser les outils (Altiris, par exemple) et les éléments de gestion du parc.

Le candidat doit-il passer un examen avant d’être nommé conseiller helpdesk ? 

Chez nous, il n’y a pas d’examen. Une interview, assurée par les responsables du helpdesk (sur les connaissances informatiques) et par des représentants de la Direction des Ressources Humaines (aspect patience, psychologie et contact) détermine le choix des candidats.

Quelles interventions doivent-ils accomplir ?

Installation de stations de travail, installation de logiciels, installation d’imprimantes (locales ou en réseau), surveillance de certains dispositifs (mise à jour de l’anti-virus, par exemple), explications dans le cadre de l’utilisation de produits tels que Office, déblocage de stations affectées par de mauvaises manipulations de la part d’un client…

Que font-ils quand ils ne peuvent répondre à la question ?

Ils passent la main au helpdesk de deuxième ligne : à savoir, l’ingénieur système, les développeurs d’applications ou moi-même.

Se déplacent-ils parfois ?

Les membres du helpdesk sont souvent amenés à se déplacer sur l’ensemble des campus qui compose notre institution (ULB Anderlecht, ULB Plaine…). Dans certains cas, une camionnette est mise à leur disposition.

Suivent-ils une formation spécifique au sein de l’ULB (ou ailleurs) ?

Il existe une cellule formation au niveau de la Direction des Ressources Humaines. Néanmoins, des formations spécifiques sont organisées lors de l’installation de nouveaux produits (Altiris, par exemple).

Y a-t-il des possibilités d’avancement ?

Ils peuvent, s’ils le désirent, postuler pour un poste au niveau du développement.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.