Sébastien De Backer, Réceptionniste

Interview réalisée en janvier 2010

Sébastien De Backer est réceptionniste dans un hôtel quatre étoiles situé en région namuroise accueillant aussi bien une clientèle d'affaires que des touristes. Les langues, il les pratique lui aussi au quotidien !

Quel est le titre exact de votre fonction ?

J'occupe la fonction de réceptionniste tournant c'est-à-dire que je travaille sur trois "shifts" (services) : matin, soir et nuit.

Pouvez-vous nous décrire votre métier ?

Cette fonction consiste principalement en l'accueil des clients (enregistrement et sortie), la prise de réservation par téléphone, e-mail ou au comptoir et l'information, que ce soit sur les facilités de l'hôtel ou sur le tourisme. Les demandes des clients sont parfois très larges. Cela peut aller jusqu'à organiser le parcours du domicile à notre établissement, trouver un moyen de locomotion, louer une voiture, préparer une excursion, une visite d'un site ou d'un musée, les renseigner sur les informations touristiques, les évènements nationaux ou internationaux, se renseigner sur des heures de décollage d'un avion, reconfirmer le billet d'avion…
Le but premier est de satisfaire notre clientèle (dans la mesure des moyens disponibles bien sûr). Les gens qui viennent dans un hôtel sont là avant tout pour se détendre et donc c'est à nous de mettre en oeuvre tout ce qu'il est possible de faire pour que leur séjour soit le plus agréable possible.

Comment s'organise une journée type ?

A la réception, nous travaillons par tranches-horaires : de 7h à 15h, de 15h à 23h et de 23h à 7h. Lors du service du matin, ce sont surtout les départs qui occupent une grande partie de mon temps (les clients doivent en effet libérer les chambres pour midi). Je m'occupe aussi des premières arrivées vers 13h. Le matin, j'accueille aussi les clients qui ont loué une salle de séminaire et je m'assure que tout est ordre pour le déroulement de leur journée.
Au second service (de 15h à 23h), ce sont les arrivées qui prédominent. Je tente aussi, dans la mesure du possible, de répondre aux demandes diverses (vue sur le fleuve, non fumeur, lit bébé, l'avancement du nettoyage des chambres…).
Lors du troisième service (de 23h à 7h du matin) sont enregistrées les arrivées tardives. Je m'assure aussi que tout est en ordre d'un point de vue des paiements, que les tarifs présents sur la réservation du client sont en adéquation avec ceux de notre ordinateur… Lorsque tout est correct, je procède alors à la clôture du compte (opération informatique qui effectue le pointage des nuitées, petits-déjeuners et autres services réservés par le client).
Par ailleurs, au cours de ces prestations, je dois aussi sortir différents rapports pour les autres services de l'hôtel (feuille de journée des femmes de chambres, statistiques pour le directeur...). Ceci est un léger aperçu tant les tâches sont nombreuses et diversifiées ! Je n'ai vraiment pas le temps de m'ennuyer !

Quelle est l'importance des langues dans votre fonction ?

Les langues sont indispensables. Etre trilingue est devenu le minimum demandé (français, néerlandais, anglais). Pour ma part je suis trilingue et possède aussi quelques notions d'allemand, d'espagnol et d'italien apprises auprès de collègues et de clients.

Abordez-vous votre métier différemment selon le profil de la clientèle ?

Je dirais que c'est l'expérience qui nous permet de voir la façon d'aborder le client (on voit de suite les gens qui aiment parler, ceux qui sont pressés, les gens qui sont en attente de plus de renseignements, les personnes qui sont là pour affaires ou pour les loisirs...). Une attitude importante à adopter en toutes circonstances est la discrétion.

Avez-vous reçu des formations en interne ?

Oui assez bien, telles que savoir se comporter commercialement dans le monde de l'hôtellerie, le marketing des services, la gestion de plaintes, l'utilisation de différents logiciels, une formation incendie et premiers secours... En tant que réceptionniste notre hôtel demande à ses nouveaux employés de travailler quelques heures dans les différents services afin de savoir ce que représente le travail de chacun.

Quels sont les inconvénients de votre métier ?

Principalement les horaires (travailler les week-ends et jours fériés, de nuit...) mais cela permet également de partir en vacances sur des périodes creuses et ainsi profiter de tarifs plus avantageux !

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.