Sonja Neven,
Formatrice opérateur de call-center

Interview réalisée en janvier 2010

Pour pouvoir accéder aux différents produits proposés par les Center Parcs, la réservation est obligatoire. Elle peut être effectuée via une agence de voyages, par Internet mais aussi via le call-center. Sonja Neven forme ces opérateurs téléphoniques.

Pouvez-vous brièvement présenter le concept "Center Parcs" ?

Ils existent depuis 40 ans en France, aux Pays-Bas, en Allemagne et en Belgique et font partie du groupe français "Pierres & Vacances". On y trouve des cottages à louer pour un weekend, une semaine voire plus. Sur place, toute une série d’activités (piscine tropicale, activités sportives de plein air) ou de services (restaurants, magasins) sont proposés à la clientèle. Le Center Parc de Peer emploie plus ou moins 700 personnes : jardiniers, moniteurs sportifs,
cuisiniers, agents d’entretien, animateurs divers, agents administratifs…

Retrouve-t-on beaucoup d'opérateurs téléphoniques auprès de Center Parcs ?

Ces dernières années, la réservation en ligne, c'est-à-dire par Internet, rencontre de plus en plus de succès et correspond à un nouveau style de consommation. Pourtant, nous ne cessons d’engager des téléphonistes car le client apprécie toujours le contact direct quand il s’agit d’obtenir une explication ou une précision notamment en ce qui concerne le mode de réservation. Il n’est pas rare de voir le client appeler avant d’enregistrer officiellement sa
réservation par Internet. Nous imaginons que dans quelques années cette habitude finira par se perdre avec une plus grande maîtrise de l’outil informatique. En résumé, de moins en moins de réservations sont effectuées par téléphone au profit de l’Internet. Le passage en agence, lui, se fait plus rare.

Comment le call-center fonctionne-t-il ?

Le call-center de Peer, situé au coeur du domaine, est joignable toute l’année, 7 jours sur 7. De 9h à 21h en semaine et de 9h (pour le samedi), ou 10h (pour le dimanche) à 17h le weekend. Il reçoit principalement des appels en provenance de Belgique mais également des Pays-Bas. A terme, nous devrions structurer l’ensemble de nos call-centers en un seul réseau de manière à pouvoir répondre à un maximum d’appels et limiter ainsi le temps d’attente. En fonction de l’origine de l’appel, l’appelant sera mis en liaison quasi instantanément avec un de nos employés et dans la bonne langue évidemment.

Combien de personnes employez-vous dans ce call-center et comment organisez-vous le travail ?

52 personnes se relaient tout au long de l’année dans nos locaux. Les équipes sont organisées de manière à pouvoir faire face au rush des mois de janvier et septembre qui correspondent à la diffusion de nos brochures réactualisées. Il n’est pas possible, par exemple, de prendre ses vacances à ces moments-là. Au niveau de la gestion quotidienne, en termes de planification de postes, nous savons que nous devons faire face à une première grande vague d’appels, le matin vers 9h ainsi que vers 17h et le lundi… même si nous sommes accessibles durant
le week-end ! Comme on peut le deviner, nous attendons un maximum de flexibilité de la part des collaborateurs. Cependant, la direction veille à ce qu’ils puissent profiter d’un certain nombre de week-ends par an.

Quel est le profil type d’un agent de call-center chez Center Parcs ?

La plupart de nos agents ont suivi une formation en tourisme, type bachelier. L’essentiel de nos collaborateurs sont des femmes de 20 à 60 ans ! Au-delà du contact direct que l’agent du call-center va avoir avec le client, sa mission sera d’encoder toutes les données relatives à l’enregistrement de la réservation. Outre des qualités d’écoute indéniables, l’agent de call-center doit également avoir un sens commercial aiguisé. Une fois les données enregistrées, elles sont automatiquement envoyées à notre département commercial qui les traitera comme il se doit.

Quelles sont les qualités requises pour exercer ce type d’activité ?

Nous attendons des agents de call-center de l’enthousiasme, une approche commerciale du produit et évidement une bonne maîtrise des langues nationales à savoir le français, le néerlandais, ainsi que de l’allemand et l’anglais pour des clients plus éloignés. Nous n’exigeons pas de diplômes précis mais prenons en charge une formation bien spécifique. Une fois les tests de sélection réussis, le futur agent de call-center va suivre deux à trois semaines de formation. Durant cette période, il va apprendre à bien connaître le produit : ce qu’est Center Parc, en quoi se distingue tel ou tel Center Parc en matière d’activités proposées, quelles sont les différences entre tel ou tel type de cottage, quels sont les services proposés, comment les suggérer… Ensuite, il va être initié à la maîtrise de l’outil
informatique pour, au final, jongler avec toute la procédure de réservation. Celle-ci est assez sophistiquée puisque c’est l’enregistrement de toute une série de paramètres comme les codes de promotion, les suppléments ou les extras choisis qui vont déterminer le prix final.
En ce qui concerne le contact avec le client et la façon de mener une conversation efficace du point de vue  commercial, notre agent de call-center devra apprendre à suivre une grille de lecture, sorte de script de base, qu’il finira par connaître très vite par coeur. Enfin, quelques jours durant, il assistera le travail d’un agent d’expérience avant de plonger dans le bain, assisté, quelques jours durant, par ce même agent. Mais ce n’est pas tout, dans les deux ans qui suivront, il aura l’occasion de suivre 20 journées de formation (plus ou moins une par mois) reprenant des thématiques comme "Comment savoir répondre aux e-mails ? Comment canaliser des clients un peu trop bavards pour revenir à l’essentiel ?". De plus et régulièrement, il sera appelé à faire son autoévaluation dans le but de se perfectionner.
De toute façon, un agent de call-center n’est jamais laissé à lui-même et ne travaille jamais seul. Un collègue peut toujours l’aider. De même que nos informaticiens sont joignables à tout moment en cas de panne technique.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.