Stéphanie P., Réceptionniste d'hôtel

Interview réalisée en janvier 2009

Quelle est votre fonction au sein de ce grand hôtel liégeois qu’est l’« Holiday Inn » et comment s’organise votre travail ? 

Je suis réceptionniste de jour. Mon rôle est de prendre en charge le client depuis son arrivée jusqu’à son départ et de lui rendre le séjour le plus agréable qui soit. Je dois donc prendre en charge l’inscription à l’accueil, la présentation de notre infrastructure comprenant la salle des petits déjeuners, la piscine, le bar ou la salle de fitness sans oublier les services offerts par un hôtel de notre envergure qui compte 219 chambres. Dans notre groupe hôtelier et pour des raisons de sécurité, la règle veut que la permanence de nuit soit réservée aux hommes. 90 % du temps, nous sommes deux à la réception. Nous travaillons de 7h à 15h ou de 15h à 23h et un week-end sur deux. Concrètement, cela signifie que nous travaillons la première tranche horaire durant 3 jours avant d’être en congé 2 jours et de reprendre l’activité 7 jours durant selon la seconde tranche horaire. En terme de fréquentation, nous connaissons deux pics d’activité annuels : les mois de mai et juin ainsi que ceux de septembre et d’octobre, janvier et février étant les plus calmes. Lors d’évènements marquants comme des courses cyclistes (Liège-Bastogne-Liège, Tour de France), le festival de Jazz ou la biennale de la poésie, l’hôtel tourne à plein régime et notre équipe de base (10 personnes) est sérieusement renforcée. En semaine, ce sont les touristes d’affaires qui dominent : ils représentent d’ailleurs plus ou moins 70% de notre clientèle. Le week-end, le relais est assuré par des touristes traditionnels en famille ou en groupe. Nous accueillons, par exemple, un certain nombre de touristes anglais ou allemands qui visitent l’ensemble du pays à partir de Liège. 

Abordez-vous différemment votre travail selon le profil de la clientèle ? 

Sans aucun doute : les touristes d’affaires sont en général pressés et plus exigeants. Le temps de prise en charge lors de l’inscription et la communication des renseignements demandés doit être le plus court possible. Généralement, ils travaillent la journée et passent leurs soirées à l’hôtel pour se reposer. Ils sortent peu. Les touristes traditionnels, eux, sont plus relax. Ils vont être davantage demandeurs d’infos pratiques sur les bonnes adresses liégeoises ou les lieux à visiter dans la région et au-delà : dans ce cas, nous devons pouvoir les renseigner de la façon la plus efficiente. 

Qu’est-on en mesure d’attendre d’une réceptionniste d’hôtel ? 

Le sens de l’accueil, le sourire et une grande disponibilité sont indissociables dans notre métier. Nous devons être à l’écoute du client et pouvoir le satisfaire rapidement, sans stress. Qui dit client dit évidemment client étranger. Dans le métier, une très bonne connaissance de l’anglais est obligatoire. Ici, à Liège, vu la situation géographique, une certaine maîtrise de l’allemand et du néerlandais est également souhaitée par la direction. Pour ma part, outre le français qui est ma langue maternelle, je parle et comprends l’anglais, le néerlandais, l’allemand et l’espagnol. A ce sujet et en terme de recommandation, je conseillerais aux candidats réceptionnistes de multiplier les occasions de partir à l’étranger dans le cadre par exemple de séjour Erasmus ou d’effectuer un maximum de séjours linguistiques car, généralement, l’écart est grand entre les cours de langue dispensés dans les écoles et la réalité sur le terrain. Enfin, dernier point - et même si tout est organisé pour nous assurer une vie plus ou moins normale ! -, un réceptionniste doit avoir un certain courage pour assumer les contraintes horaires pas toujours compatibles avec une vie de famille. 

Quelle est votre formation ? 

Je suis graduée en relations publiques et c’est dans le cadre de mes études que j’ai eu l’occasion de faire un stage au département commercial de cet établissement. A l’issue de celui-ci, j’ai eu la chance d’être engagée pour entrer dans l’équipe des réceptionnistes. Au départ, je ne me destinais pas spécialement au secteur hôtelier mais je ne regrette en aucun cas mon choix. J’ai énormément appris au contact de la clientèle en matière de références culturelles. De ce point de vue, c’est un métier extrêmement enrichissant. Enfin pour ceux qui le souhaitent, la chaîne hôtelière à laquelle nous appartenons offre des possibilités de bouger et de travailler à l’étranger. 

Avez-vous reçu une formation en interne ? 

Oui, au départ, les réceptionnistes sont pris en charge et écolés durant 2 à 3 mois avant d’accomplir le grand saut. Ce temps est nécessaire pour connaître l’hôtel, son mode de fonctionnement et les services offerts au client sur le bout des ongles… mais aussi être capables de bien intégrer l’équipe et de nous imprégner de l’esprit maison. Enfin, 3 à 4 fois par an, nous avons la possibilité de suivre, une journée durant, des formations ciblées notamment en ce qui concerne les relations avec le client comme apprendre à gérer des situations stressantes ou savoir répondre à une demande ciblée de la façon la plus efficace qui soit. Ces formations nous sont suggérées par la direction. C’est incontestablement un plus pour l’exercice de notre métier.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.