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Conseiller·ère helpdesk

Informatique & télécommunication / Exploitation, maintenance & technique

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Mise à jour 23/07/2012

Le conseiller helpdesk est un technicien de maintenance informatique qui travaille dans un centre d’appel. Il est chargé de dépanner les utilisateurs à distance (généralement par téléphone) dans leurs utilisations d'outils informatiques, notamment en cas de panne. Il peut être amené à gérer des utilisateurs de différentes sociétés. La plupart du temps, le conseiller helpdesk, que l’on appelle aussi "technicien support" ne gère que les problèmes techniques de base, c'est-à-dire qu'il prend connaissance de l'identité de l'appelant et du problème rencontré et les consigne dans une base de données.

Aidé par une base de connaissances recensant les principales questions/ réponses, il diagnostique le problème et tente de trouver une solution dans un délai qui lui est fixé par son employeur. Il peut aussi être amené à commander et faire changer les pièces défectueuses. Au-delà du délai de l’employeur ou en cas de compétences insuffisantes, le problème est acheminé à un expert, chargé de résoudre les problèmes plus importants. Cet expert peut être le constructeur du matériel lui-même. Le conseiller helpdesk détermine les bonnes questions à poser à l'utilisateur, tout en arrivant à estimer son niveau en informatique afin de ne pas être trop (peu) technique. Dans certains cas, il aura une mission autre que la maintenance et l’assistance technique. Il pourrait ainsi devoir installer du nouveau matériel (intégration et gestion d’un réseau), former les utilisateurs ou encore surveiller et limiter la propagation de virus, voire les éliminer.

Enfin, le conseiller peut également assister l’utilisateur dans l’emploi des logiciels au moment de leur installation et résoudre les différents petits problèmes susceptibles de survenir par la suite. En tant que correspondant informatique (field analyst),il est généralement présent au cœur de l’entreprise et représente la personne ressource auprès des utilisateurs. Il leur apprend à bien utiliser les logiciels mis à leur disposition. Il est également la première personne de contact pour tous les petits problèmes rencontrés et peut selon leur importance solliciter l’aide de ressources internes ou externes qualifiées pour les résoudre.

 

Compétences & actions

  • Expertise technique et fonctionnelle des applications en place
  • Connaissance de l'environnement et des ressources informatiques de l'entreprise
  • Connaissance et maîtrise des risques potentiels liés à l'utilisation des systèmes (virus, piratage, etc.)
  • Bonne connaissance des besoins et des activités des utilisateurs
  • Compétences techniques hardware et software : montage des ordinateurs, les réseaux, etc.
  • Maîtrise des produits du client et de l'anglais informatique
  • Maîtrise des outils de télémaintenance permettant de travailler sur une machine à distance
  • La connaissance du néerlandais est parfois souhaitée

Savoir-être

  • Sens de l'écoute
  • Aimable
  • Calme
  • Efficace
  • Capacités de médiation
  • Organisé
  • Esprit d’analyse
  • Méthodique
  • Flexible
  • Disponible
  • Rigoureux
  • Patient
  • Psychologie
  • Esprit de synthèse
  • Aisance relationnelle
  • Bonne élocution
  • Gestion du stress

Cadre professionnel

Les Sociétés de Services en Ingénierie Informatique (SSII) recrutent de nombreux informaticiens pour leur assistance aux utilisateurs. Les débutants y acquièrent l'expérience nécessaire à des postes plus techniques. Les techniciens helpdesk se retrouvent aussi dans les entreprises ou encore chez des éditeurs de logiciels.

Autres appellations : Technicien·ne support, Téléassistant·e, Hotliner, Technicien·ne helpdesk, Assistant·e helpdesk
 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.