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Opérateur·rice d'appel d'urgence

Communication / Accueil & Relations Publiques
Sécurité / Protection & surveillance

Mise à jour 24/01/2017

L’opérateur d’appel d’urgence intervient en première ligne en cas d’accident, incendie ou catastrophe naturelle. Assisté par un système informatique, il reçoit et renvoie les appels d’urgence et de détresse vers les services de police, les ambulanciers et les pompiers. Pour venir en aide rapidement et efficacement aux personnes en difficulté, il doit faire preuve d’esprit de décision et d’un sens aigu des priorités. Il doit aussi pouvoir rassurer des personnes en état de choc ou de panique. Dans l’attente de l’arrivée des secours, il leur prodigue conseils, assistance et réconfort. Il s’efforce également de rassembler le maximum de détails et d’informations sur l’endroit, les circonstances et les victimes éventuelles de l’événement pour guider les services d’assistance concernés. L’opérateur d’appel d’urgence rédige des rapports et des comptes rendus de son intervention. Pour déjouer les mauvaises plaisanteries, il doit également faire preuve de vigilance quant à l'authenticité de l'appel et l’identité de son interlocuteur.

Avec le développement des nouveaux moyens de communication, il arrive qu’il reçoive des appels à l’aide par voie électronique, que ce soit par Internet ou directement envoyés par le système d’assistance d’un véhicule ou d’un bâtiment. En cas de catastrophe ou d’accident de grande ampleur, il planifie, supervise et affecte les moyens disponibles, en fonction de l’urgence et des exigences de la situation.

 

Compétences & actions

  • Connaître les ressources disponibles localement en matière de secours
  • Connaître la géographie du territoire desservi
  • Utiliser l’informatique et les logiciels de gestion des appels
  • Lire une carte et se servir d’un dispositif de localisation (GPS)
  • Maîtriser parfaitement le français
  • Parler plusieurs langues étrangères (au moins le néerlandais)
  • Disposer d’une formation de secouriste ou de solides bases médicales
  • Posséder des connaissances diverses en médecine (anatomie, symptômes courants, etc.) et en ingénierie (mécanique, résistance des matériaux, etc.)

Savoir-être

  • Bonne élocution et articulation irréprochable
  • Calme et sang froid
  • Méthode et organisation
  • Psychologie et empathie
  • Grande capacité d’analyse et de synthèse
  • Résistance à la fatigue et au stress
  • Rapidité de réaction et de décision
  • Tact et diplomatie
  • Autonomie et débrouillardise

Cadre professionnel

Ce métier s'exerce dans un centre spécialisé équipé pour la réception, la transmission, le regroupement et le traitement d’appels d’urgence. Généralement, ce type de centre dispose d’un numéro unique et gratuit, joignable en permanence.

Dans certaines régions peu peuplées ou sous-équipées, il arrive que cette fonction soit remplie par un pompier ou un infirmier. Soit il est détaché auprès du centre d’appels, soit c’est l’hôpital ou la caserne qui font office de centres de réception des appels. Parfois, c’est un médecin généraliste de garde qui assure cette permanence.

Par ailleurs, l’opérateur d’appel d’urgence peut travailler dans un centre d’aide et d’écoute, tel que le centre de prévention du suicide, Télé-Accueil, SOS VIOL, SOS Jeunes, Infor-Drogue, ou Aide Info Sida. Ces centres sont spécialisés dans la gestion de la détresse morale plutôt que le danger physique.

C’est un métier exigeant avec des horaires extensibles. Il requiert une formation continue afin de rester à un niveau opérationnel efficace.

Formations

Il n’existe pas de formation spécifique pour se préparer à ce métier. Généralement, les candidats sont formés par l'employeur. Cependant, une formation de secouriste peut se révéler utile.

Autres appellations : Call taker, Chargé·e d'assistance, Hotliner, Opérateur·rice de centre de traitement de l'alerte des sapeurs-pompiers, Opérateur·rice de Centre d’Appels Dépannage (CAD), Permanencier·ère, Régulateur·rice d’appels médicaux, Standardiste

Ce site est un site d'information belge francophone sur les métiers.

 
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