Responsable des plaintes / Claims manager

Une entreprise est orientée « client ». Son objectif est de viser en permanence la satisfaction de celui-ci. Néanmoins, il peut arriver que, dans le processus de la chaîne logistique, survienne une faille. Le client reçoit alors un colis, un produit, une marchandise, etc. qui ne correspond pas à ce qu'il a commandé ou qui est détérioré. La résolution de ces litiges est l'apanage du claims manager ou responsable des plaintes. Face à une plainte, il devra faire preuve d'esprit critique et analytique, déceler à quel moment dans la chaîne il y a eu un dysfonctionnement et y apporter les remédiations nécessaires. La résolution du litige doit constituer sa priorité. Il se peut qu'il soit en contact direct avec le client. Néanmoins, dans la plupart des cas, il sera sollicité par un vendeur ou un responsable de magasin qui fera office d'intermédiaire avec le client.