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Sous-fiche de Responsable du service après-vente

Responsable des plaintes / Claims manager

Administration & législation / Gestion administrative

Métier en fonction critique en Région bruxelloise Métier en fonction critique en Région bruxelloise
Code Riasec CRS - Mise à jour 01/01/2008

Une entreprise est orientée « client ». Son objectif est de viser en permanence la satisfaction de celui-ci. Néanmoins, il peut arriver que, dans le processus de la chaîne logistique, survienne une faille. Le client reçoit alors un colis, un produit, une marchandise, etc. qui ne correspond pas à ce qu'il a commandé ou qui est détérioré. La résolution de ces litiges est l'apanage du claims manager ou responsable des plaintes. Face à une plainte, il devra faire preuve d'esprit critique et analytique, déceler à quel moment dans la chaîne il y a eu un dysfonctionnement et y apporter les remédiations nécessaires. La résolution du litige doit constituer sa priorité. Il se peut qu'il soit en contact direct avec le client. Néanmoins, dans la plupart des cas, il sera sollicité par un vendeur ou un responsable de magasin qui fera office d'intermédiaire avec le client.

 

Compétences & actions

  • Connaissance des langues étrangères
  • Connaissance de l'informatique et des outils de communication (téléphone, fax, Internet)

Savoir-être

  • Sens des responsabilités
  • Rigueur
  • Facilité de contact, sociabilité
  • Sens de l'écoute et du dialogue
  • Empathie
  • Faire preuve de réactivité
  • Capacité à résoudre les problèmes, créativité
  • Polyvalence
  • Autonomie
  • Disponibilité, flexibilité
  • Résistance au stress

Cadre professionnel

Il travaille au sein du département après-vente de l'entreprise.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.