Mme Dominique Faure,
Directrice d'une auberge de jeunesse

Quel est votre parcours personnel ?

Je suis juriste de formation mais je n’ai jamais professé en tant que tel.
Avec le recul, je considère que c’était une des meilleures formations de base qui soit, en tous les cas, il y a 40 ans ! On en sortait avec un bagage en culture générale, en capacité de réflexion et de rigueur dans l’approche des problèmes. Cela dit, j’ai quand même suivi des cours de comptabilité et de droit fiscal en cours du soir.
Liégeoise de souche, le hasard de la vie fait que vers l’âge de 25 ans, j’ai été m’expatrier dans les Ardennes pour revenir vivre dans la Cité Ardente, il y a quelques années. Et c’est dans les Ardennes que j’ai découvert les activités liées au tourisme, notamment en travaillant comme secrétaire à titre bénévole, pour le Syndicat d’Initiative local.
Ensuite, de 1980 à 1992, j’ai travaillé pour une société hollandaise "Ardennes Relais" dans le cadre de la promotion de gîtes. Et c’est par ce biais que je suis entrée en contact avec les instances dirigeantes du tourisme en Wallonie.
Ensuite, après un bref passage par Télécoo et Walibi comme responsable des ventes internes, j’ai travaillé pour l’OPT (Office de Promotion du Tourisme) notamment à la première classification officielle de l’hôtellerie et des campings en Wallonie et à Bruxelles.
Ensuite, après avoir répondu à une annonce et réussi les tests d’embauche, je me suis retrouvée à la tête de l’Auberge de Jeunesse (AJ) de Liège, inaugurée en 1996. Depuis, je suis toujours là et je m’occupe également l’Auberge de Jeunesse de Tilff dont le fonctionnement est différent. 

Quelles sont les spécificités du tourisme social en termes de fonctionnement interne et quelle est votre fonction au sein de cette Auberge de Jeunesse ?

Actuellement (ndrl : décembre 2008), 115 personnes travaillent pour faire vivre 10 auberges sans compter le secrétariat central. Il y a 5 ans nous étions 90 ! Mais attention, ce n’est pas parce que la fréquentation des AJ explose que le personnel suit la même tendance. Néanmoins, je crois que l’on n’a aucune crainte à avoir pour l’avenir, même si je constate et regrette que l’âge moyen des touristes isolés ne cesse de vieillir.
Au niveau interne : nous avons des réunions de coordination, une fois par mois à Namur durant lesquelles on examine divers projets, pour voir s’ils relèvent bien des valeurs défendues par le tourisme social. On peut également décider de nouveaux tarifs ou voir comment régler des problèmes très terre à terre d’un seul site ou encore revoir un projet de communication jugé inadéquat à la clientèle selon que l’on est dans une AJ de ville ou de campagne, etc. Comme nous faisons partie d’un réseau, nous devons travailler de concert. De plus, la solidarité entres auberges est déterminante. Si une auberge marche moins bien, les autres viennent à sa rescousse. Cette solidarité existe pour la Wallonie et Bruxelles mais aussi au-delà. Par ailleurs, 2 fois par an, une réunion au niveau international, européen ou mondial, nous permet, de part et d’autre, de faire le point sur notre secteur, son évolution mais aussi de tirer profit des expériences menées aux quatre coins de la planète et surtout de cogiter pour de nouveaux projets. Ici, je suis donc priée d’établir des comptes-rendus, dossiers de projets avec budgétisation, etc. J’apprécie fortement le fait de savoir que j’ai une structure par dessus qui me guide et me conseille. A mes yeux, c’est un point fort de l’organisation des AJ. Par ailleurs, je suis administratrice au Centre de rencontres et d’hébergement de la Ville de Liège, asbl jeunesse et également administratrice à la Maison du Tourisme de Liège. Ma fonction se résume en trois points : gestion (tout court) ; gestion de l’équipe et responsabilité. Je consacre ½ journée par semaine à l’Auberge de Tilff. Le reste du temps, je suis à Liège.

Outre l’hébergement, quelles sont les autres missions d’une AJ ?

On attend de nous une certaine ouverture à l’environnement local, une éducation permanente à la citoyenneté. Nous sommes donc amenés à choisir des activités proposées par des organismes dont les valeurs correspondent aux valeurs des auberges de jeunesse : apolitiques et non mercantiles, issus du non-marchand et du secteur associatif socio-culturel. Ex : durant une semaine, nous avons accueilli des dizaines de classes du secondaire prises en charge par l’association SIDAction. Cette action plutôt discrète et très importante à mes yeux a pu être réalisée grâce aux bénéfices engrangés par les fêtes du 15 août qui, elles, attirent la toute grande foule. Enfin, quasi tous les soirs, nos salles sont louées par diverses associations pour des conférences, des rencontres, etc, toujours dans le même esprit.

Quelles sont les caractéristiques de l’AJ de Liège et comment fonctionne-t-elle ?

L’AJ de Liège propose 200 lits. C’est une auberge de ville, accueillant prioritairement des groupes scolaires, sportifs à savoir 57% pour 43% de clients individuels. Elle met également ses salles de réunion à disposition du milieu socio-culturel et associatif principalement liégeois. A Tilff, l’auberge ne compte que 36 lits et n’est louée qu’à un seul client à la fois. C’est une sorte de gros gîte rural. L’équipe est composée de d’environ 11 personnes auxquelles s’ajoutent 3 ou 4 volontaires, généralement des étudiants en Erasmus qui sont logés gratuitement en échange de services à rendre comme la plonge ainsi que 1 ou 2 étudiants en été. A l’auberge de Liège, notre équipe de base se compose de 5 personnes pour l’accueil, la réception et l’animation; 1 personne en cuisine; 4 pour l’entretien, la maintenance et la sécurité et 1 pour la direction-administration. Comme on s’en doute, le poste le plus important est la réception, ouverte de 7h à 1h du matin, 11 mois par an puisque l’auberge est fermée en janvier. Malgré les pics de fréquentation, j’essaye de garder la même structure. 

Pourriez-vous nous décrire une semaine-type ?

Ma fonction présente deux facettes avec lesquelles il faut jongler : gérer le quotidien et se dégager l’espace de pensée et de réalisation de projets car c’est le directeur de l’auberge qui est le seul porteur du projet de l’AJ. Avec une autre direction, cette auberge aurait fonctionné autrement. De plus, je me dois de prendre du recul par rapport aux idées réalisées pour mieux réfléchir aux projets futurs. Quant à la gestion quotidienne, autant se dire qu’il y a toujours quelque chose à faire, un problème technique à régler et toujours vite évidemment : le bâtiment est énorme ! Autre activité importante, la gestion des horaires de l’ensemble de l’équipe. En raison de certaines activités menées au sein de l’auberge, je dois doubler le personnel. C’est le cas avec les concerts proposés dans la cour durant la fête de la musique en juin et les fêtes du 15 août (une institution dans le quartier). A côté de cela, à Tilff, je gère l’administration et c’est un concierge qui s’occupe du reste.

Qu’attendez-vous de vos employés ? Quels sont vos critères en matière de recrutement ?

Je n’ai pas de critères précis au niveau des diplômes si ce n’est que j’exige un minimum en matière d’études : degré supérieur court et surtout une bonne culture générale. A mes yeux, c’est prépondérant car généralement c’est synonyme d’ouverture, d’efficacité de travail et de dynamisme suffisant. Concrètement sur les 11 personnes qui composent mon personnel, j’ai notamment un master en communication, un bibliothécaire, un bachelier en tourisme, un autre en commerce, un cuisinier… Enfin, à côté de ces diverses formations, il faut aussi avoir une forte personnalité et notamment une bonne résistance au stress car on vit parfois, et surtout la nuit, des situations difficiles sans oublier le goût du public pour reprendre un vieux slogan de l’OPT : "Notre métier c’est l’accueil" et un fameux esprit d’équipe. Comme notre clientèle est par définition cosmopolite, la connaissance de l’anglais s’impose et si possible celle d’une deuxième langue étrangère. Attention, je n’attends pas que la personne soit parfaitement bilingue mais qu’elle soit capable de suivre une conversation tant orale qu’écrite notamment dans les mails et dans le cadre des réservations en ligne. Cette exigence est assez récente, un peu moins de 10 ans, et correspond au boum de l’internet dans notre secteur. Il s’agit donc et bien évidemment d’avoir un minimum de bagage informatique. 

Quels conseils donneriez-vous aux personnes désireuses de s’intégrer dans ce type de structure ? 

On ne travaille pas dans une AJ comme dans une chaîne hôtelière commerciale. D’abord, on doit se définir comme le membre d’une équipe, être ouvert à la nouveauté, aimer plus qu’ailleurs le contact avec le public, savoir que l’on va devoir travailler en soirée et le week-end. C’est peut-être commun avec d’autres structures mais par contre, chez nous, il y a très peu de "turn over", la plupart des employés restent. J’imagine qu’ils se sentent bien dans le projet que nous défendons. Nos emplois ne sont pas précaires, ce sont tous des CDI (contrat à durée indéterminée), et nos travailleurs sont entourés (fête du personnel, etc). Cela dit je recrute à peu près tous les 2 ans, en moyenne.