Duchesne, Manager de fast-food

Interview réalisée en janvier 2008

Licencié de l’Ulg en Sciences Economiques, Monsieur Duchesne a occupé différents postes. Il a été  enseignant, responsable de vente en informatique, patron d’une sandwicherie puis, depuis 2000, franchisé d’un Quick en plein centre de Liège.

En quoi consiste le métier de manager d’un fast-food ?

C’est un métier qui relève de différentes exigences professionnelles. Il y a la gestion technique : machines, produits et infrastructure puis la gestion des ressources humaines qui est l’aspect le plus éreintant du métier. Enfin, la partie gestion financière est très importante, nous gérons les investissements et toute la partie marketing. La maison mère prend en charge toute la partie nationale du marketing et nous nous occupons du marketing local, par exemple de toutes les insertions dans les journaux, les toutes-boîtes…

Avec quel effectif travaillez-vous ?

Je gère une équipe de dix-huit personnes dont des temps pleins et des mi-temps, le nettoyage se fait en sous-traitance.

Quels sont vos critères pour engager du personnel ?

Il faut physiquement être très courageux, le travail « en tournante » est éprouvant, les horaires peuvent être les suivants : de 7h00 à 16h00 ou de 15h00 à 24h00 ; pour les plus petits contrats, ils prestent de 12h00 à 15h00 ou de 15h00 à 19h00.
Ces horaires variables entraînent certains inconvénients. Etre disponible est un atout, si vous devez prester par exemple de 12h00 à 14h00, il est possible que l’on vous demande de rester jusque 18h00 parce qu’il y a beaucoup de monde.
Il faut également avoir un esprit d’équipe et un bon sens commercial.
Ma politique de travail est la polyvalence, donc, à terme, le personnel doit être capable d’occuper n’importe quel poste.

Quelle est la clientèle du Quick ?

Il n’y a pas de norme. Notre clientèle se compose aussi bien d’enfants que de personnes âgées. Même si la majorité de la clientèle se situe entre quinze et trente-cinq ans, l’évolution se fait plus vers les personnes âgées qui viennent soit avec leurs petits-enfants soit, et de plus en plus, seules.
Il y a dix ans, c’était moins évident.  Aujourd’hui, le concept Quick est passé dans les mœurs, les gens ne cherchent plus après leurs fourchettes !
La clientèle reste fidèle, le Quick existe depuis près de quarante ans et ceux qui venaient il y a vingt ans viennent toujours !
Puis, Liège est une grande ville bien située géographiquement et, lorsque des étrangers de passage se promènent, ils entrent plus vite dans un fast-food qu’ils connaissent que dans un restaurant classique.

Combien y a-t-il de Quick en Belgique ?

74 pour toute la Belgique dont 12 sur la Province de Liège. Ce qui est important au niveau de la représentation. Dans la Province du Luxembourg, il n’y en a qu’un.

Votre métier peut-il convenir à une femme ?

Parfaitement. J’en connais qui, comme moi, sont indépendantes. Les femmes sont mieux représentées dans notre société qu’ailleurs, on les retrouve à tous les niveaux.

Avez-vous dû suivre une formation chez Quick ?

Oui, le franchisé suit une formation d’un an à Anvers. Elle porte sur l’enseignement du métier, on apprend aussi bien à nettoyer le sol qu’à changer une ampoule en plus des formations de gestion humaine, financière, …
Il s’agit d’une formation individuelle qui tient compte des compétences de chaque candidat. D’un point de vue financier, en tant qu’économiste, je n’ai pas appris grand chose tandis qu’en management j’avais beaucoup à apprendre.
Une fois que l’on devient franchisé, d’autres formations sont proposées si nécessaires et, cette fois, sans obligation comme par exemple, la gestion des marchandises, des formations commerciales, gestion des plaintes, gestion des crises, …

Quels sont vos horaires ?

A mon niveau et avec une bonne gestion, je peux me contenter aujourd’hui de prester « des heures de bureau » ce qui est assez plaisant mais la particularité de mon poste est que je suis joignable 24 heures sur 24.
Ce week-end, durant lequel je ne travaillais normalement pas, j’ai reçu douze coups de fil et j’ai dû me rendre deux fois sur place le dimanche

Quels sont les avantages et les inconvénients de votre profession ?

Le plus grand avantage de mon boulot est qu’il est rentable. De plus, il est en perpétuelle évolution (nouveaux produits, nouvelles machines, …) et cela le rend passionnant.
L’inconvénient est la grande disponibilité que le métier exige.
Il y a un avantage qui tourne souvent en gros inconvénient c’est le turn-over du personnel. Pour la plupart, il s’agit d’un boulot passager, en attente de …C’est d’une part très valorisant parce qu’il s’agit souvent de premiers boulots mais, d’autre part, c’est très décourageant parce que l’on s’attache à quelqu’un qui travaille pendant des mois puis, du jour au lendemain, il s’en va.  Et là, il faut tout recommencer. Chaque semaine, j’engage une nouvelle personne ! C’est énorme !

Y a-t-il une hiérarchie dans votre personnel ? Lorsque vous quittez les lieux, qui devient responsable ?

Oui, il y a toujours un responsable, nous fonctionnons sur une hiérarchie pyramidale. Il y a moi, puis le manager, l’assistant manager, des chefs d’équipe puis des ouvriers-crew.

Quels conseils pourrait-on donner à un jeune ?

De ne jamais compter ses heures ! Et si on a de l’ambition, il faut aller le plus loin possible dans les études et ne pas négliger la formation continue. Dernier détail : personne chez Quick n’a une formation dans l’hôtellerie et je pense qu’une formation dans la distribution est plus adéquate qu’une dans l’horeca !
Chez nous, les machines font tout, on assemble les produits, on ne va pas demander à quelqu’un de préparer une sauce.

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.
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