Mr Franco Mastrogiacomo,
Courtier en assurances

Quelle est l'appellation exacte de votre métier, de votre fonction ?

L'appellation exacte est "courtier en assurance" ou "intermédiaire en assurance". Il s'agit d'un généraliste au même titre qu'un médecin de famille qui s'entoure de spécialistes en cas de besoin. Le courtier a un rôle de conseiller et travaille de manière autonome et en toute indépendance, il a donc le choix de collaborer avec plusieurs compagnies d'assurance, afin de donner la meilleure plus-value à son client. Il ne s'agit donc pas de confondre avec l'agent d'assurance qui n'a qu'un seul employeur et est lié par un contrat d'emploi, l'objectivité dans ce contexte est un peu plus délicate.

Depuis combien d'années assumez vous cette fonction ?

J'ai débuté dans la profession il y a plus de 20 ans

Sur ces années de travail, avez vous observé une dynamique évolutive, des changements importants tant pour ce qui concerne votre mission, la position des compagnies et la demande des clients ?

La société évolue de même que les besoins de tout un chacun et par là même les produits. La mentalité des assureurs (compagnies) a fortement évolué également ainsi que le système de distribution. Les groupes de bancassurances ont vu le jour ces dernières années et les banques proposent à leur tour des produits d'assurance. La notion de "rentabilité" propre au banquier supplante celle de "risque" propre à l'assureur.

Quelles furent les influences de cette évolution sur la pratique du courtier ?

La rentabilité est de mise et est source d'activité saine, nous devons donc, comme les compagnies d'ailleurs, veiller et à conserver un portefeuille stable générant de bons risques.

En d'autres termes le courtier doit être vigilant dans la sélection de ses clients ainsi que des risques qu'ils apportent.

A titre d'exemple l'assurance automobile (assurance obligatoire) génère parfois une rentabilité caduque dans le chef du courtier, pensons simplement au client qui a plusieurs sinistres la même année...

Quelles sont les perspectives futures que vous pouvez supposer aujourd'hui de l'évolution de ce métier ?

C'est un grand point d'interrogation. Le rôle du courtier est en constante évolution et la spécialisation dans certaines branches sera probablement le métier du courtier de demain. Toutefois il devra rester attentif au marché, à la distribution des produits. Le service aux assurés est en train d'évoluer et notamment grâce aux outils internet, c'est à chaque fois une remise en question sur les méthodes de travail. Il prend de plus en plus de responsabilité dans l'émission des contrats d'assurance, bref les nouveautés ne manquent pas, on ne peut assurément pas parler de routine chez un courtier.

En quoi consiste une journée type ?

Cela varie selon la personne. Je vais vous faire part d'une anecdote amusante : les compagnies s'imaginent que les courtiers sont "fainéants". Une journée commence vers 8h30 et peut se terminer vers 22h. En règle générale, je traite surtout ce qui est d'ordre administratif, les gestions de sinistres, les contacts avec les compagnies. Vers la fin de l'après midi démarre alors les rencontres avec les clients, on se déplace chez les clients, on fait de nouvelles affaires. C'est un moment agréable parce qu'il offre une diversification des sujets, on fait une assurance auto, ensuite un prêt hypothécaire, une assurance incendie, on rencontre un dirigeant d'entreprise... bref il y a moyen d'organiser la journée. Le but premier est toujours de faire de nouvelles affaires, le deuxième point est de tout faire pour garder ses clients et leur offrir le meilleur service après vente.

Ce n'est pas toujours évident mais une bonne pratique pour le courtier c'est d'améliorer chaque année son flux de clients. Toujours être en progression même légère est important.

Qu'est ce que cela représente un "portefeuille", combien de clients cela représente t-il ?

C'est le chiffre d'affaire du courtier. Cela peut représenter quelques milliers de clients. Un bon courtier peut gérer seul entre 1500 et 2000 clients complet, la notion de complet est importante afin d'offrir le service maximum. Chaque client peut avoir plusieurs polices.

Comment trouvez vous les nouveaux clients ?

Dans mon cas, c'est le bouche à oreille, je ne fais aucune publicité. Mais cela dépend de la sensibilité du courtier. Au départ, j'ai commencé par proposer des produits à la famille et ensuite de bouches à oreilles les liens se sont construits. On démarre doucement dans le métier, la toile se tisse au fur et à mesure. D'autres courtiers rachètent les portefeuilles, c'est une façon de s'agrandir mais il faut les fonds. Aujourd'hui s'installer comme indépendant est difficile au départ, il faut être courageux et ne pas craindre le défi.

Quelles sont les connaissances théoriques à maîtriser ?

C'est trois ans d'études durant lesquelles on aborde toutes les polices d'assurances possibles, le droit commercial, d'assurances, fiscal. Tout est basé sur des lois, il faut savoir les appliquer et pourquoi on les applique. Il faut comprendre pourquoi on indemnise à hauteur de telle ou telle somme, il y a des droits qu'il faut saisir.

La formation est une dimension importante mais elle n'est pas la panacée. On peut être un bon technicien mais pas un bon vendeur.

Actuellement il faut un diplôme, le métier est protégé, on doit posséder un accès à la profession.

Prendre contact avec cette matière n'est pas facile, il faut se plonger dans cette matière ardue et la réalité du métier vient juste après les études, en vivant les expériences sur le terrain.

Il faut apprendre à vendre le produit, il doit se vendre en tant que courtier.

Les lois et les systèmes évoluent, cela veut donc dire qu'il faut se former tout le temps ?

Les compagnies sont là pour nous aider à nous former en permanence. Elles proposent des réunions, des séminaires pour nous expliquer, nous initier à l'utilisation de l'ordinateur par exemple. J'ai du apprendre à utiliser cet outil qui est devenu indispensable. Il n'est plus pensable de transmettre un tarif d'assurance ou une prime sans utiliser l'ordinateur, les programmes calculent tout. Il facilite la gestion administrative des dossiers.

C'est un savoir faire utile que de manipuler aisément un pc.

Qu'en est il du savoir être ? vous parliez de "se vendre", la dimension relationnelle semble être très présente ?

On peut tout vendre mais il faut bien connaître son produit. Il faut savoir se remettre en question. Lorsqu'un client ne prend pas le produit que je lui propose je ne me dis pas que c'est la faute du client mais la mienne.

Je me pose la question de savoir pourquoi il n'a pas accepté, qu'est ce qui n'est pas bien passé.

Il y a des cours pour apprendre à vendre, c'est de la théorie. Sur le terrain les choses sont plus nuancées. Chaque fois que je rencontre un client, je ne sais jamais à l'avance ce que je vais lui dire, on passe en permanence un examen oral. On discute et si l'on arrive à faire signer le client, on a réussit son examen. On ne fait pas affaire à chaque sortie. Un courtier qui est sur le marché depuis 20 ans comme moi, c'est le client qui est plutôt demandeur, je ne dois plus faire de porte à porte. La manière de vendre ne s'apprend pas. Le courtier devient un vrai "business man".

Vous conseillez les produits en fonction de ce que vous repérez des besoins du clients, cela veut dire que vous pratiquez une écoute très attentive ?

Pour bien vendre il faut savoir écouter. C'est le client qui vous amène à la solution. Mais tout varie selon le prospect, certains ne disent rien, la personne qui est en face de nous est différente à chaque fois. Un bon vendeur va diriger le client et le faire venir là où il veut qu'il vienne. L'assurance auto, on peut calculer comme on veut, c'est le coût de la prime qui intéresse le client. C'est une assurance obligatoire. Le prix est important pour le client au départ, ensuite le courtier va jouer autour des garanties avec les différences de prime.

Quelles sont les principales difficultés de ce métier ?

Elles sont largement quotidiennes.  Le plus difficile est de savoir dire "non" à un client, il y a des sinistres que les compagnies ne couvrent pas, n’indemnise pas.  Les clients ne comprennent pas toujours cet aspect là.  La relation avec les clients n’est pas difficile, s’il vient chez vous c’est qu’il vous accorde une certaine confiance. Les difficultés proviennent des retards d’intervention des compagnies et de nous courtiers. Lorsque nous avons trop de sinistres à gérer, il peut nous arriver d’en délaisser un.  Il ne faut pas oublier que le client a un sinistre qu’il veut voir régler au plus vite. Sur un mois on peut gérer en moyenne une cinquantaine de sinistres. Ils sont tous différents.  La difficulté vient de la gestion d’un sinistre. Une autre difficulté réside dans la mouvance du client, certains clients bougent trop, ils se renseignent sur les différents coûts, les nouveaux produits. Mais on a besoin de ce stress pour vendre, gérer, on est toujours sur le qui vive, être toujours attentif, à l’écoute.

Le courtier a un statut d’ indépendant mais en réalité, si je puis dire, il est très dépendant… ?

Nous sommes indépendant en effet, nous payons nos lois sociales mais nous dépendons du bon vouloir des compagnies, elles peuvent nous congédier du jour au lendemain. Elles ne s’occupent que du courtier et non des clients. Un client ne s’assure pas chez un courtier mais auprès une compagnie mais il le fait par l’intermédiaire du courtier. La dynamique relationnelle se fait chez le courtier et si la compagnie décide de ne plus travailler avec une région c’est le courtier qui gère cela. Nous sommes au milieu et nous essayons de nager au mieux dans ces eaux-là avec une bouée si possible.

Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Il y a 20 ans, par hasard, ne connaissant pas, je ne pouvais pas en être passionné.  Je voyais un homme rendre visite  à mes parents mais je n’avais pas vraiment une idée précise de ce que cela représentait. On peut le devenir aujourd’hui par passion. La plupart des courtiers démarrent avec rien ou pas grand chose, ou en activité complémentaire. Chacun y entre avec son histoire.

J’y suis entré par nécessité, j’y suis resté par passion et j’espère y rester encore de nombreuses années. C’est un métier qui nécessite de l’implication, un investissement personnel dans le relationnel au client. Le fait de pouvoir aider les gens à se protéger est une dimension très intéressante. Je le vois aussi comme une envie de protéger le patrimoine.

On y entre parce que l’on aime vendre mais on peut vendre tout et n’importe quoi. Nous nous vendons des garanties, un risque, une garantie à effet différé. D’une certaine manière on protège. On ne peut tout prévoir ! Quand on nous annonce un gros sinistre on s’empresse vite d’aller vérifier si l’on a bien couvert le client, c’est un stress.  Au moment où on lit les conditions et que l’on constate que le client est bien couvert, on est content de notre travail. Voir la satisfaction du client qui se voit accorder son prêt est très agréable. 

Quels conseils donneriez vous à quelqu'un qui déciderait de ce lancer dans le projet de devenir courtier ?

Ce serait de commencer à prendre connaissance du métier en l’observant dans la réalité, passer une semaine chez un courtier par exemple. 

Ensuite  c’est avoir de la passion.  Suivre la formation adéquate, c’est un métier qui peut garantir un avenir, les compagnies ont besoin de gens formés qui travaillent de l’autre côté de la barrière au sein même de la compagnie. On peut devenir gestionnaire de société.

C’est un métier difficile mais passionnant.