Mme Louise Monaux,
Chargée des relations auditeur-(télé)spectateur, Responsable de la médiation et des relations avec les publics à la RTBF

Pouvez-vous décrire votre fonction ?

Ma fonction recouvre la médiation et les relations avec les publics. En réalité, la médiation (c’est-à-dire la gestion de conflits) n’est qu’une toute petite partie de mon travail.

Pouvez-vous décrire une situation de manière concrète ?

Les demandes sont très diverses :"Comment avoir une copie d’une émission ?", "Où peut-on trouver la même robe que Julie Morelle ?", "Pourquoi avoir diffusé ces images violentes sur votre site ?". Quand on nous écrit, c’est souvent pour donner un avis négatif. Il faut savoir les distinguer des plaintes proprement dites. C’est parfois difficile, cela demande de lire entre les lignes.

Nous nous chargeons du premier filtrage, par exemple en regardant l’émission sur laquelle porte la plainte. Deux tiers des plaintes portent sur l’information (JT, portail info). Le tiers restant concerne le droit à l’image, le droit d’auteur, la signalétique, l’accessibilité aux programmes pour les sourds et malentendants.

En quoi consiste votre activité au quotidien ?

Je fais partie d’une équipe de trois personnes qui traite une moyenne de 125 demandes par semaine. Le gros de notre travail est de réceptionner les courriers postaux et les mails du public. Nous classons les courriers pour les statistiques et nous répondons aux plaintes et aux interpellations suivant un cadre précis, en particulier quand le message touche à la déontologie.

Au-delà du traitement des demandes, nous organisons des visites guidées et des ateliers d’éducation aux médias Notre rôle est d’expliquer le pourquoi et le "comment ça marche". Nous faisons un travail de vulgarisation avec pour objectif le développement des connaissances et de l’esprit critique des publics.

Est-ce typique du métier ?

L’exercer à la RTBF est très particulier, notamment concernant les aspects du droit de l’audiovisuel et de la déontologie. Les médias prennent beaucoup de place dans la vie des gens. Il est normal que ça entraîne beaucoup de questions.

Quel est votre horaire de travail ?

Un 9h-17h classique. Ça reste un travail administratif. En ce qui concerne les visites thématiques, il arrive parfois que nous ayons un horaire décalé.

Quel a été votre parcours scolaire et professionnel ?

J’ai fait un master et une agrégation en histoire. J’ai enseigné pendant deux ans. Rechercher un nouvel établissement s’est révélé difficile, j’ai donc suivi une formation en "journalisme d’entreprise" à l’ICHEC avec Bruxelles Formation. J’ai effectué trois mois de stage en communication à la RTBF, puis j’ai été engagée.

Comme je faisais beaucoup de communication externe "corporate", reprendre un master en communication devenait intéressant. J’ai opté pour la spécialité «communication socio-éducative". C’est alors que j’ai lancé les visites guidées thématiques et les ateliers d’éducation aux medias.

Quelles sont les connaissances techniques indispensables ?

Le côté technique s’apprend sur le tas. Par contre, il faut savoir écrire sans faute et être structuré dans ses réponses. Il est très important d’avoir le souci du détail. Il y a également des prérequis à avoir, notamment sur la déontologie journalistique et le droit audiovisuel.

Quelles sont les qualités attendues dans votre profession ?

La capacité de prendre du recul est nécessaire pour ne pas se faire "bouffer". Il faut savoir gérer son stress et avoir de l’empathie, bien entendu.

Qu’est-ce qui vous plait dans ce travail ?

Il y a des dossiers qui déclenchent des débats et qui posent des questions. Ce sont ceux que je préfère. Certaines personnes ont une manière extraordinaire d’interpeller la RTBF.

L’éducation aux médias me plait aussi. En apportant de nouvelles connaissances, on déclenche de nouvelles questions.

Quels sont les aspects négatifs du travail ?

Je n’en vois pas spécialement. Mais je m’ennuierais certainement si le travail se limitait à un service aux usagers/consommateurs.

Avez-vous une réussite dont vous êtes particulièrement fière ?

Les ateliers d’éducation aux médias. A ma connaissance, nous sommes la seule Radio-TV en Europe (et peut être dans le monde) à faire cela.

Des jeunes (et des moins jeunes) se mettent dans la peau d’un ingénieur du son, d’un producteur, d’un éditeur pour préparer le journal du 13h de LA PREMIÈRE. Ils ont accès en temps réel aux dépêches. Les participants débattent en réunion de rédaction pour choisir les 4-5 titres de leur édition, les hiérarchiser et écrire "les chapeaux". Les titres sélectionnés sont enregistrés par les participants dans un vrai studio. Puis, ils vont écouter le journal de LA PREMIÈRE, qui est forcément différent du leur ! Ils peuvent alors rencontrer l’éditeur du journal pour discuter de ces différences.

Quels conseils donneriez-vous à une personne qui souhaite se lancer dans cette voie ?

Quel que soit le métier choisi, il faut rester fidèle à ses convictions. Se dire aussi que c’est la personne qui fait la fonction. Chacun apporte quelque chose au tout.