Mr Michaël, Agent de call-center

Opérateur call-center à l'aéroport de Zaventem (Brussels Airlines)

En quoi consiste votre profession d'agent de call-center ?

Mon travail consiste à donner des informations aux passagers et clients de l’aéroport. Ces informations sont très diversifiées. Cela peut-être les horaires de vol, les concessions de l’aéroport, les correspondances, etc.

Combien de langues parlez-vous ? Lesquelles ?

Je pratique cinq langues différentes : le français, l’anglais, le néerlandais, l’allemand et l’espagnol. Ma connaissance des langues a été décisive lors des entretiens d’embauche que j’ai passés.

Où et comment vous êtes-vous formé dans les langues ?

J’ai toujours été intéressé par la pratique des langues. Durant mes études, j’ai toujours privilégié les connaissances linguistiques, que ce soit lors de mes secondaires ou lors de mon bachelier en management du tourisme et des loisirs. Qui plus est, j’aime beaucoup voyager ce qui m’a permis de mettre en pratique mes connaissances scolaires. Je me suis formé aussi par moi-même en écoutant la radio ou en regardant des chaînes de télévision étrangères.

Avez-vous suivi des formations pour devenir agent de call-center ?

Après avoir été engagé, j’ai suivi une petite formation pour pouvoir travailler sur le système informatique de l’aéroport.

Quels sont vos horaires de travail ?

Ils varient fortement. Je n’ai pas d’horaire fixe. Certains jours, je travaille de 7h à 15h et d’autres jours de 10h à 18h ou de 14h à 22h.

Qu'est-ce qui a vous motivé à devenir agent de call-center ?

Essentiellement deux choses : le contact avec la clientèle internationale de l’aéroport et la pratique des langues.

Y a-t-il des possibilités d'avancement ?

Oui, il y a assez souvent des offres de promotions internes.

Quels sont les aspects positifs de votre profession ?

La pratique des langues et le travail en équipe car même si nous travaillons seuls face à notre ordinateur, nous formons un groupe d’opérateurs prêt à nous entraider.

Quels sont les aspects négatifs de votre profession ?

Les horaires assez contraignants. Pas évident pour la vie privée ! Par ailleurs, nous sommes parfois confrontés à des gens impolis ou agressifs à l’autre bout du fil. Dans ce cas, il faut rester diplomate.