Mr Olivier, Inspecteur-Producteur

Quelle est votre formation de base ?

Je suis titulaire d'un diplôme en gestion d'entreprise. Lorsque j'ai postulé dans la société qui m'occupe encore aujourd'hui pour une fonction de conseiller, j'ai également reçu une formation spécifique sur les assurances dispensée par le Service Formation de l'entreprise. La formation continue est aussi indispensable dans ce secteur d'activités : il y a des dispositions légales qui changent, de nouveaux produits qui apparaissent sur le marché, etc. Il faut se tenir au courant de ce que propose la concurrence pour pouvoir défendre les spécificités et les atouts de nos propres produits. Et c'est également toujours intéressant de suivre quelques recyclages dans les techniques de vente ou de communication.

Quel est votre parcours professionnel ?

Dès la fin de mes études, en 1997, j'ai postulé dans la société qui m'occupe actuellement. J'y ai exercé la fonction de conseiller durant trois ans et demi. Depuis janvier 2001, j'occupe le poste de directeur d'agence. Je peux aussi signaler que, durant mes études, j'ai effectué des jobs dans le secteur commercial.

Comment devient-on directeur d'agence ?

Chez nous, il y a une quarantaine de directeurs d'agence, répartis dans toute la Belgique. On ne postule pas pour cette fonction, c'est le directeur régional qui propose votre nomination. Avant d'éventuellement accéder à cette fonction, on passe par celle de conseiller.

Lorsqu'on occupe la fonction de conseiller, il faut s'impliquer totalement dans son rôle d'intermédiaire entre les clients et la compagnie. On est là quand le client a besoin de nous, par exemple pour l'assister lors du règlement d'un sinistre. Mais le conseiller est aussi là pour découvrir, avec ses clients, leurs réels besoins en assurance et leur proposer les produits qui répondent au mieux à ces besoins. Le conseiller prend également en charge la prospection de nouveaux clients. Il faut se battre pour arriver aux résultats attendus et demandés par la compagnie. Il ne faut pas non plus hésiter à proposer des idées d'actions commerciales à son directeur d'agence afin d'en faire profiter toute l'équipe.

Quelles sont les missions d'un directeur d'agence ?

Il y a plusieurs facettes à cette fonction, tant dans la gestion d'une équipe que dans la gestion des résultats commerciaux. Un directeur d'agence, ce n'est pas un employé administratif. C'est un commercial et un "coa". Il est le plus souvent possible sur le terrain, en contact direct avec les besoins de la clientèle. Cela l'amène à mettre en place des actions commerciales dont il devra également assurer le suivi. Par exemple, s'il participe à un salon de l'habitat et de la construction, cela lui permet de récolter une série d'adresses de personnes intéressées par les assurances habitation. Il devra, par la suite, contacter ces personnes, organiser des rendez-vous, etc.

Le directeur d'agence, c'est aussi celui qui motive son équipe. C'est ce que l'on appelle le coaching. Bien sûr, je passe un peu plus de temps avec les nouveaux conseillers qu'avec ceux qui ont plus d'expérience. Grâce à des briefings réguliers et des réunions d'équipe, on peut déceler les points faibles à améliorer, les formations complémentaires qu'il faudrait éventuellement suivre, etc. La motivation, ce n'est pas quelque chose d'acquis. Ça se travaille, ça se construit.

Etre directeur d'agence, c'est aussi s'assurer d'un service de qualité à la clientèle : que les clients soient assistés rapidement et efficacement lorsqu'ils subissent un sinistre, que l'on réponde à toutes leurs questions, etc.

Je reçois aussi une série d'outils de la part du siège de l'entreprise, ce qui me permet de connaître régulièrement nos résultats commerciaux. Et puisque nous avons des objectifs fixés par la direction commerciale, je dois agir en conséquence.

Qui compose votre équipe et comment l'encadrez-vous ?

Mon équipe actuelle se compose d'un assistant commercial et de 5 conseillers. L'assistant commercial reste en agence pour aider à résoudre les problèmes les plus importants et apporter un soutien administratif. Les conseillers sont généralement sur le terrain.

L'encadrement se compose de plusieurs éléments : l'accompagnement des conseillers sur le terrain, un entretien individuel quotidien, une réunion d'équipe hebdomadaire au minimum. Au cours de cette rencontre, on analyse nos résultats, on reçoit certaines informations en provenance du siège, on organise des brainstormings. Il m'arrive aussi de réaliser des jeux de rôles ou des mises en situation avec les conseillers qui en ont besoin.

Quelles sont, sur votre travail, les conséquences directes de l'expansion de l'assurance vers les banques, mutuelles ?

La concurrence de ce que l'on appelle les “bancassurances“ peut effectivement poser un problème. Elles ont grappillé des parts de marché ces dernières années. En assurance vie, par exemple, elles détiennent maintenant 60% du marché. Du côté des assurances auto, incendie, elles sont passées de 3 à 8%. Le risque, c'est évidemment de voir filer tout le portefeuille d'assurances d'un client chez son banquier. Mais, je pense que la majorité des gens recherche un intermédiaire qui puisse se déplacer à toute heure, répondre rapidement à leurs questions et les assister en cas de sinistre. L'assurance, ce n'est pas qu'une question de primes à payer. C'est avant tout se préoccuper de son client, apprendre à le connaître, à déterminer avec lui ce qu'il souhaite et lui offrir le meilleur service. Et c'est ce que propose un conseiller en assurance. Le nom de sa fonction résume assez bien son rôle !

Etant donné l'importance commerciale des objectifs à atteindre, comment gérez-vous le stress ?

La gestion du stress dépend évidemment de chaque individu. Je n'ai pas de trucs, mais je pense qu'une bonne préparation de son travail permet d'éliminer pas mal de stress. On ne peut pas tout maîtriser, mais bien connaître les produits qu'on présente, être attentif à ce que dit le client, cela permet de proposer des solutions adaptées. Pour atteindre les objectifs commerciaux qui nous sont fixés, il faut également être pro-actif. Si vous attendez que cela se fasse tout seul, alors vous stresserez en fin d'année car vous ne serez nulle part. Par contre, si tout au long de l'année, vous avez mis en place des actions commerciales en vue de renforcer votre présence et d'augmenter votre clientèle, vous canalisez ce stress.

Vos horaires sont-ils compatibles avec une vie privée ?

Ma journée commence vers 8h30 pour se terminer vers 20h30. Il me reste donc peu de temps pour des activités complémentaires. J'essaie donc d'avoir des temps libres de qualité plutôt qu'en quantité.

Quels conseils donneriez-vous aux personnes intéressées par ce métier ?

C'est un métier dans lequel le contact avec les gens est primordial. C'est extrêmement varié car, nous rencontrons à chaque fois des familles différentes, des situations différentes et des besoins différents. Vous ne devez pas compter votre temps. Vous avez des rendez-vous quand vos clients sont disponibles, c'est-à-dire parfois en soirée ou le week-end. Celui qui croit qu'il va gagner beaucoup d'argent en peu de temps se trompe. On ne se construit pas un portefeuille de clients du jour au lendemain. On évoquait tout à l'heure le stress, le secteur des assurances est un secteur où l'on vous demande d'atteindre des objectifs : un aspect qui n'est pas facile à gérer pour tout le monde.

Quel est votre mode de rémunération ?

Mon salaire est composé d'un fixe et d'une partie variable. Celle-ci dépend du niveau de production de l'agence. J'ai aussi à ma disposition un véhicule de société et des avantages liés à des assurances groupe et soins de santé. De plus, chaque année, les collaborateurs du réseau d'agences ont l'opportunité de bénéficier d'incentives en fonction des résultats commerciaux obtenus : voyages, diplômes internationaux certifiant la qualité du travail, etc.