Mr Streel,
Expert contrôle qualité et hygiène

Quelle est votre formation ?

J'ai une formation d'ingénieur agro-alimentaire, que j'ai complétée ensuite par un master de deux ans en gestion totale de la qualité (Total Quality Management Master), puis par des outils essentiels de gestion humaine et de gestion financière.

Quel est votre parcours professionnel ?

J'ai aujourd'hui plus de 20 ans d'expérience. J'ai débuté ma carrière chez Mondelez Belgium dans le département assurance qualité, où j'avais une fonction de Development Engineer, c'est-à-dire l'interface entre les créatifs qui viennent avec des recettes, des projets sur papier et les usines de production où ces projets sont concrétisés. C'était donc une fonction carrefour entre le marketing, le packaging, les créatifs et les hommes de production, les ingénieurs qui vont, avec une équipe, concrétiser le produit. 

J'ai ensuite travaillé pour le groupe Vamos, le numéro 1 européen de la lasagne, où je m'occupais de la direction de production. Après cela, je suis parti du côté néerlandophone, dans l'industrie du chocolat, dans une société qui a aujourd'hui disparu, où j'occupais la fonction de directeur des opérations, c'est-à-dire la gestion opérationnelle d'un site industriel. Cela isole la gestion commerciale et la gestion financière, au sens strict du terme. En fait, il s'agit de la conduite des décisions régulières sur le terrain. 

Après cela, j'ai assuré la direction générale d'une PME industrielle dans le secteur de la chimie. Puis finalement, la coordination d'une importante réorganisation opérationnelle dans le secteur logistique, au sein du groupe Intermarché. Voici maintenant un an, j'ai créé ma propre société de conseil en management opérationnel industriel. J'assure par exemple un rôle de conseil chez Galler Chocolatiers, à raison de deux jours par semaine.

Pourquoi avez-vous choisi de vous diriger vers cette carrière ? Quelle a été votre motivation ?

Il a toujours été clair pour moi que je ferai des études d'ingénieur car c'est une formation qui ouvre beaucoup d'horizons. Quand je suis entré chez Mondelez, une multinationale, dans le département assurance qualité, cela a éveillé en moi l'éthique et toute la richesse culturelle liées au monde de la qualité. A savoir qu'aujourd'hui, il ne suffit plus de produire à grande échelle, il faut aussi bien produire. Alors qu'à priori, l'ingénieur pourrait se dire que son rôle est la maîtrise des processus industriels et donc de produire de grandes séries, il évolue de plus en plus vers l'objectif de produire le mieux possible. Nous ne sommes plus dans la performance quantitative, mais qualitative.

En quoi consiste plus spécifiquement votre fonction de responsable qualité ?

Ma fonction actuelle consiste à accompagner essentiellement, mais pas uniquement, le département assurance-qualité pour structurer une démarche d'analyse préventive. Plus clairement, essayer de faire le moins possible de la qualité administrative mais le plus possible de la qualité pragmatique préventive. Concrètement, j'accompagne une jeune ingénieure dans le processus d'analyse des risques. Cela consiste notamment à analyser des arbres de causes, à essayer de bien identifier les enjeux du processus, à déterminer les leviers préventifs et donc, à tout mettre en œuvre pour que les personnes opérationnelles sur le terrain puissent concrétiser le produit dans la vision noble qui correspond à l'image de Galler Chocolatiers.

Intervenez-vous également dans le lancement de nouveaux produits ?

Pas directement, non. Il s'agit là plutôt du domaine du département de recherche et développement. Chez Galler Chocolatiers, j'essaie plutôt d'attirer l'attention des jeunes universitaires nouvellement engagés sur les risques réels liés aux processus de production, les risques en terme de maîtrise du produit. Car chez Galler Chocolatiers, nous avons un objectif très particulier. A savoir que le patron, Jean Galler, est à la fois très créatif et très préoccupé par la mise sur le marché d'un produit artisanal, très haut de gamme, à image noble. Et qu'aujourd'hui, pour des raisons commerciales, nous devons être capables de produire en assez grandes séries, tout en maintenant cette approche artisanale "haut de gamme". Nous nous trouvons donc face à un dilemme : garder absolument l'image d'un produit noble, naturel et sans conservateur(s), mais être capable de le produire à plus grande échelle.

En quoi le secteur de la qualité est-il si important ?

Depuis une vingtaine d'années, dans l'industrie alimentaire, et beaucoup plus encore depuis environ10 ans, l'assurance qualité est devenue incontournable.  Pourquoi ? Aujourd'hui, plus que jamais, le risque sanitaire ne peut être négligé ; et le consommateur devient de plus en plus exigent, intransigeant.

De façon générale, le secteur qualité est devenu une préoccupation essentielle dans toute l'industrie alimentaire. En effet, chronologiquement depuis les années 1999-2000, toute une série de problématiques alimentaires comme la peste porcine, la crise de la dioxine, l'encéphalite bovine, la grippe aviaire ont eu un impact très fort sur le consommateur, qui reste psychologiquement sur la défensive. Elle l'est à un point tel que les autorités sanitaires fédérales se sont réorganisées, pour fusionner sous la dénomination AFSCA (Agence Fédérale pour la Sécurité de la Chaîne Alimentaire). Cette réforme des institutions fédérales souligne à quel point la qualité est aujourd'hui, et plus que jamais, une préoccupation prioritaire dans notre pays, tant au travers des directives réglementaires, que dans les attentes très concrètes des consommateurs.

Un responsable qualité a-t-il également sa place dans l'artisanat ?

Il en existe mais tout dépend de la dimension de l'entreprise. Il est en effet rare que dans une entreprise employant moins de 10 ou 20 personnes, une personne soit exclusivement responsable de la qualité. Par contre, il est beaucoup plus fréquent qu'une personne soit "multi-casquettes". On voit de plus en plus souvent un jeune bachelier ou un jeune universitaire ayant dans ses attributions l'environnement, la qualité et la sécurité ; trois domaines dont les préoccupations et les technologies sont assez proches. Très clairement, la préoccupation de la qualité ne dépend pas du nombre de personnes présentes dans l'entreprise. J'entends par là que vous pouvez tout à fait diriger une entreprise de 5 personnes tout en étant très exigeant au niveau de la qualité de vos produits. Toutefois, il est vrai que dans une si "petite" entreprise, il est évident qu'on ne pourra économiquement se permettre de dédier trois personnes à ces préoccupations ; on concentrera plutôt ces différentes facettes au sein d'une même fonction, diversifiée.

Quelles sont les principales différences de votre fonction dans l'industrie et l'artisanat ?

Très souvent, dans une toute petite activité artisanale, on va chercher à être exclusivement pragmatique, on va donc s'intéresser aux critères de qualité de notre produit et se focaliser essentiellement sur ces critères. Autrement dit, le produit est-il conforme ou non ? Dans une entreprise ayant des effectifs plus importants, on va privilégier une vision beaucoup plus axée sur le système organisationnel de l'entreprise.

On ne peut pas être présent ni 24h sur 24, ni à toutes les étapes du processus ; on va donc davantage miser sur le principe d'analyse préventive, pour verrouiller tous les risques de non-conformité. Pour faire simple, dans une grande entreprise, il s'agit d'une approche systémique ; à la différence d'un atelier d'artisanat où l'approche sera davantage pragmatique.

Peut-on noter une évolution du secteur ?

Sensiblement, oui. Jusque dans les années 1960, on ne faisait que du contrôle qualité. C'est-à-dire une démarche curative, à posteriori. Pour exemple,dans une industrie automobile, on vérifiait la conformité en fin de chaîne, une fois le véhicule fini. Les anglo-saxons appelaient ça le Quality Control. Dans les années 1980, on a tout doucement commencé à faire de la prévention ou Quality Assurance ; mais toujours principalement liée spécifiquement au produit. Le secteur n'a pas cessé d'évoluer et, plus particulièrement, face à deux notions, aujourd'hui essentielles. La première est l'élargissement du spectre : on a commencé à parler dans les années 1990 de Total Quality Management, c'est-à-dire qu'il n'y a plus que la qualité du produit au sens strict qui est considérée mais également la qualité du service, la qualité de l'emballage, la qualité de l'accueil dans une entreprise commerciale. La seconde notion est l'augmentation du seuil d'exigence : si on tolérait encore couramment dans de nombreux secteurs une conformité à 99,9%, il y a encore 20 ans ; aujourd'hui, qui accepterait encore qu'un avion sur un million s'écrase (métaphore caricaturale très forte qui résume, à elle seule, ce que devient l'évolution des exigences dans l'esprit de chacun).

La qualité de travail des employés rentre-t-elle également en ligne de compte ?

De plus en plus, oui. On parle de plus en plus de notion de bien-être au travail et également, par opposition, de harcèlement psychologique ou moral. Ce sont des notions qui sont relativement récentes, qui sont apparues depuis une dizaine d'années mais qui sont de plus en plus présentes. On parle également de plus en plus d'ergonomie des postes de travail. Il y a encore 20 ans, on demandait très directement aux ouvriers d'être productifs. Aujourd'hui, on conçoit les postes avec les ouvriers pour que l'ergonomie leur permette d'être productifs. Nous sommes donc dans une démarche beaucoup plus profonde. Actuellement, on va de plus en plus chercher la performance à la base, avec moins d'efforts physiques mais davantage de réflexion et d''analyse.

Votre fonction a-t-elle évolué également ?

La fonction est surtout de plus en plus diversifiée et les exigences entre des notions purement théoriques et l'efficacité concrète s'intensifient.

Quelles en sont les perspectives futures ?

Cette fonction est plus que jamais d'actualité puis'qu’aujourd’hui, il est impensable (anecdotique) qu'une entreprise de 50 personnes (qui reste un seuil de dimension encore humaine), ne dispose pas d'un responsable qualité.

Quelles sont, d'après vous, les principales qualités d'un responsable qualité ?

Il faut être très proche de l'activité de l'entreprise ; on ne peut pas être pertinent si on ne s'intéresse pas de près à la vie réelle de l'entreprise. Il ne suffit d'avoir un diplôme d'ingénieur, encore faut-il se rapprocher du monde des ouvriers, du monde de l'outil de fabrication, du monde du produit. Il est important de ne pas uniquement se cantonner au rôle d'intellectuel de bureau, il faut être curieux, se rapprocher du détail de la vie de terrain. C'est, pour moi, fondamental. Il faut également un esprit d'analyse puisqu'on attendra pas que la catastrophe se produise pour la gérer mais on essaiera de prévenir le risque qu'elle se produise. On est donc dans un exercice de réflexion, d'analyse. Aujourd'hui, on ne peut plus se contenter d'être curatif, il faut avant tout être préventif.

Avez-vous des conseils à dispenser aux personnes qui décideraient d'embrasser cette carrière ?

Avant tout, chercher à compléter sa formation au maximum, ne pas se contenter d'une formation académique de base, qu'elle soit de niveau universitaire ou non. Les fonctions actuelles réclament de plus en plus une vision panoramique des choses et il ne faut pas être uniquement formé dans un métier trop restrictif. Aujourd'hui, encore plus qu' hier, on ne peut plus regarder le monde avec des œillères ; il faut pouvoir s'ouvrir aux horizons qui se présentent.