Véronique Pozzi,
Réceptionniste automobile

Quel a été votre parcours professionnel ? 

Je suis tombée dans le milieu automobile un peu par hasard. Diplômée en éducation physique, j’ai eu des difficultés à trouver un emploi stable dans une école ce qui m’a mené à me reconvertir. J’ai ainsi répondu à une annonce d’un garage qui recherchait du personnel au comptoir clientèle. Aucun diplôme spécifique ni expérience n’étaient requis. J’ai été engagée et j’ai appris les bases du métier sur le tas.

J’ai eu la chance que ce garage soit très pro-actif quant à la formation de son personnel et j’ai donc pu suivre des cours de mécanique donnés par des marques automobiles. L’objectif n’était évidemment pas de faire de moi une mécanicienne chevronnée mais plutôt de me donner les bases pour en comprendre les grands principes, pour visualiser les différents éléments d’un véhicule, afin de pouvoir mieux répondre à la demande des clients. 

Il y avait des formations généralistes mais aussi d’autres spécifiques à des modèles, en présentiel ou à distance. Depuis lors, le métier a tellement évolué que je ne pense pas qu’il soit encore possible de débuter comme ça. L’IFAPME a lancé depuis quelques années une formation spécifique de réceptionniste que je ne peux que recommander.

En quoi consiste votre métier ? 

Il regroupe divers aspects. Le premier est la prise de rendez-vous au comptoir, par e-mail, téléphone ou le site internet. Le réceptionniste planifie la visite du client et les réparations ou entretien du véhicule en fonction du planning du personnel technique, des places libres dans l’agenda. Il veille à ce qu’une voiture de remplacement soit disponible, si le client en fait la demande. Ensuite, il s’assure que les mécaniciens possèdent toutes les pièces et le matériel requis. Si ce n’est pas le cas, il commande lui-même les pièces ou le signale au magasinier.  Lorsque le client amène son véhicule, il réceptionne les clés, il lui précise la durée de l’intervention et présente le fonctionnement de l’éventuel véhicule de remplacement. Au terme de réparation ou de l’entretien, il procède à la facturation et à la restitution du véhicule.  Ce métier nécessite de connaitre tous les rouages de son entreprise. 

Le métier semble proche de magasinier automobile. 

Dans des petites structures, le réceptionniste et le magasinier se confondent, mais dans des structures plus importantes, les activités sont bien scindées. Là où je travaille, il n’y a pas de magasinier donc mes collègues et moi-même nous nous occupons nous-mêmes de la commande, de la réception et de la gestion des pièces. 

On a une image un peu tronquée du métier de par son nom. Il est beaucoup plus vaste que l'on pourrait le croire. C’est un job très polyvalent, ce qui fait en sorte que l’on ne s’ennuie jamais ! D’ailleurs, on parle désormais de « Conseiller commercial service » (CCS) et non plus vraiment de « réceptionniste ». Ce nom me semble plus significatif. 

Pouvez-vous citer un autre aspect du métier auquel on ne penserait pas directement ?

Les ressources humaines : là où je travaille, ma fonction m’incite aussi à gérer les congés, les maladies, les absences, les états de prestation… Cela nécessite de la réactivité pour pourvoir à la moindre absence. 

Vous disiez que le métier a beaucoup changé. En quoi ? 

Aujourd'hui, l’électronique est de plus en plus présente dans les véhicules. Ceux-ci évoluent très vite avec les nouvelles technologies. Et il faut s’y intéresser. De même, de plus en plus de véhicules hybrides et électriques sont sur le marché. Cela nécessite qu’il faille en connaitre les différents aspects : la recharge, les bornes, etc. 

Par ailleurs, les employeurs utilisent de plus en plus souvent des formulaires d’enquête de satisfaction du client. Inévitablement, cela peut créer une petite pression supplémentaire, mais il faut le voir positivement : une éventuelle enquête négative incite à une remise en question et donc à une amélioration de la qualité de son travail. 

Ce métier a-t-il encore un bel avenir devant lui ?  

J’en suis convaincue. Certes, les ventes de véhicules se font de plus en plus via Internet, mais on aura toujours besoin de réceptionnistes qualifiés pour accueillir le client, pour prévoir les réparations et entretiens, pour effectuer la facturation, etc.

Quelles qualités faut-il posséder ? 

S’il ne faut pas être nécessairement sympathique, il faut être empathique ! Il faut aussi aimer les responsabilités, être résistant au stress, efficace, et aimer le contact social. 

Je pense qu’il faut tout simplement « aimer les gens ».

Quel conseil donneriez-vous aux personnes intéressées par cette profession ?   

Les garages peinent à trouver de bons réceptionnistes, d'où l'importance de bien se former. De même, le métier recelant tant d’aspects différents, les employeurs doivent donc se montrer patients avec les gens qui débutent. Ils en seront récompensés ensuite…