Mr Lahaye et Mr Petit,
Responsables d'une agence de dépannage

Expliquez-nous en quoi consiste vos missions.

M.P : mon rôle, comme celui de mes homologues bruxellois et flamand, est de chapeauter tout ce qui concerne la technique. Ma fonction est celle d’un coordonnateur de la base de travail. Concrètement, j’explique aux inspecteurs principaux, parfois aux brigadiers ou aux chefs d’équipe, les instructions décidées en haut lieu. Ensuite mon rôle est de veiller à une application homogène dans toutes les zones. Car il peut y avoir des appréciations différentes par exemple entre zones urbaines et rurales, entre ouvriers syndiqués et d’autres préférant un climat plus conciliant. Un cas concret pour illustrer le type d’ordre à appliquer : il y a quelques temps, notre société s’est lancée dans la vente des batteries. Il a fallu examiner la façon de les stocker et de les distribuer par nos patrouilles.  Enfin, je décide également, en accord avec les inspecteurs, des cas nécessitant un licenciement (vol, plaintes répétitives, etc.). Dans de telles circonstances, je procède à un relevé d’informations, à une enquête et un rapport remis à la direction.

M.L : mes tâches sont sensiblement les mêmes, mais limitées à la province de Hainaut. Vous devez savoir que 52 % du million de conducteurs affiliés habitent la Belgique francophone. En Hainaut, nous avons plus ou moins 120.000 clients qui peuvent compter sur 8 centralistes et une cinquantaine de patrouilleurs.  Je dois coordonner pour assurer un service non-stop : cela implique de prévoir le nombre adéquat de patrouilleurs nécessaires, en fonction des maladies ou des périodes d’affluence notamment. Le mois de décembre, par exemple, est souvent celui des grands rushs : il faut dès lors veiller à une rotation efficace du personnel ! Nous sommes complètement autonomes du point de vue technique.

Comment a évolué la fonction de patrouilleur dépanneur ?

M.P : il y a 35 ans, les patrouilles concernaient des tronçons bien précis, les gens nous indiquant tel accident ou tel problème mécanique observé à tel endroit. La mission du patrouilleur ? Le dépannage, bien sûr mais aussi la signalisation des défectuosités relevées sur route. Les liaisons avec la centrale n’existaient pas à l’époque.

M.L : ces missions sont toujours d’actualité, mais elles sont complétées : nos liaisons au service 100 ainsi que notre formation de secouriste nous ont permis de faire évoluer ce métier. Nous donnons également la météo et, en collaboration avec la police , l’état complet et ajourné des routes. Et puis, l’introduction de l’informatique dans nos liaisons a permis de mieux diriger nos patrouilleurs. Pour assurer un service rapide et efficace. Nos services se sont beaucoup diversifiés : en service de 9h à 19h, nous assurons aujourd’hui un dépannage permanent. Nous assurons également le rapatriement et nous disposons à présent de véhicule de remplacement. Nous allons même jusqu’à rechercher les voitures volées.

Quel est selon vous l’image que doivent donner les patrouilleurs ?

M.L : c’est la vitrine de l’entreprise. Leur travail, ce n’est pas seulement le dépannage. C’est aussi le service après-vente. Les patrouilleurs doivent repartir de l’état d’esprit des conducteurs en panne : ils ont fait confiance à une marque de voiture, une confiance tout à coup trahie ! Face à l’incertitude engendrée par cette situation, le client cède à l’angoisse et à la frustration. Le patrouilleur doit dégonfler tout cela ! Et surtout : dédramatiser la situation, toutes les inquiétudes. Il faut avoir le sens du contact humain. Vous devez savoir d’ailleurs que 85 % des véhicules en panne sont réparés sur place.

Quelles sont les formations incontournables pour exercer ce métier ?

M.P : une formation de base en mécanique est indispensable, avec spécialisation en électromécanique ou électronique. Au surplus, il est préférable d’avoir 2 années d’expertise automobile. Ceci dit, les personnes intéressées par le secours sur route doivent faire preuve d’un esprit d’observation et de réels talents manuels. Nous organisons des examens théorique et pratique, il s’agit de vérifier les connaissances et compétences de base de la mécanique automobile. Au plan théorique, nous vérifions les connaissances en électricité et électronique mécanique. Nous examinons d’autre part la gestion moteur à travers des tests pratiques. Il va de soi que l’électronique est aujourd’hui toujours plus prépondérante dans les moteurs, surtout en matière d’allumage et d’alimentation.

Des formations internes sont-elles prévues à l’endroit des nouvelles recrues ?

M.P : durant à peu près un mois, on essaie de mettre progressivement le nouvel engagé dans des conditions réelles de travail. On l’observe sur le terrain ou dans notre garage, on évalue ses capacités logiques. Un dépanneur doit en effet procéder par élimination. Et puis, on est également attentif à la manière d’aborder le client, voire de le rassurer.

M.L : j’ajouterai aussi dans la pratique qu’un ancien encadre pendant deux mois le nouvel engagé. Et plus largement, au cours de la première année, il y a une attention particulière à son égard. On l’aide plus facilement et, en cas de problème, il peut toujours en référer à la centrale.  Nous procédons également à des évaluations régulières durant l’année de l’engagement. Celles-ci portent sur le sens du contact et, bien entendu, sur les capacités à réparer. Sur ces points, la sélection s’opère "naturellement". Les plaintes des clients sont en effet notées et répertoriées. En cas de problème manifeste, l’inspecteur régional en réfère à sa hiérarchie. A noter que pour l’inspecteur chef, l’inspecteur et son subordonné, le brigadier, aucun examen n’est prévu mais ils sont aussi soumis à une évaluation annuelle. L’important pour eux est de se faire accepter.

Quelles sont les tâches habituelles des personnes que vous venez de citer ?

M.L : tout membre de notre société est tenu de remettre un rapport journalier. Pour les patrouilleurs et leurs supérieurs brigadiers, il est aussi nécessaire de compléter les bons de remorquage. Il est tout aussi indispensable dans leur chef de bien connaître les différents types de contrats, leurs conditions générales et leur application sur le terrain. Enfin, inspecteurs et inspecteurs chefs sont chargés de traiter les réclamations, les premiers au plan provincial et le second au niveau wallon. L’inspecteur chef sera également tenu d’en informer le siège administratif.

Selon quels critères traitez-vous les réclamations et, le cas échéant, procédez-vous à une amélioration de vos services ?

M.L : on connaît la durée moyenne du dépannage, selon des fourchettes d’heures statistiques. C’est une condition nécessaire pour pouvoir améliorer et réguler le travail du point de vue qualitatif. Pour les réparations plus compliquées ou très particulières, je compte sur un chef d’équipe. Notre travail, finalement, s’apparente à celui d’un horloger. On peut remettre une pile sur le comptoir, réparer dans l’arrière-boutique, ou encore garder la montre durant trois jours ! Pour toutes nos réparations, nous établissons des rapports. Une sorte d’émulation existe aussi : il y a une fierté d’artisan. Cette fierté est telle que si on a découvert un truc ou un point encore méconnu, on en fait vite part à ses collègues.

Quelles sont les qualités nécessaires dans le chef des réparateurs ?

M.P : quelles que soient les provinces, les patrouilleurs doivent avoir le goût de la technique, aimer les contacts et savoir poser un diagnostic précis même s’il n’y a pas de solution immédiate à la panne.

M.L : sur le terrain, j’ajouterai aussi qu’ils ne doivent pas se comporter comme des fonctionnaires. Ce qui signifie des qualités d’adaptation face à la diversité des tâches et surtout des conditions de travail. On travaille par tous les temps et par toutes températures !

M.P : dans l’ensemble, pour compléter ces propos, c’est un travail valorisant car il permet les recherches pratiques sur les moteurs derniers cris. On doit continuellement se poser de nouvelles questions et s’adapter aux nouveaux modèles : pourquoi a-t-on prévu tel accessoire ou pourquoi tel autre dispositif ?

A l’inverse, quels sont les comportements à proscrire ?

M.L : tout ce qui entrave l’esprit d’équipe : il faut en effet faire passer l’information ou les nouvelles connaissances pour faire progresser toute l’équipe.

M.P : il faut savoir garder son calme, en toute circonstance et face à toute situation.

Quels sont les aspects les plus difficiles de votre profession ?

M.L : comme je l’ai évoqué, l’obligation de travailler à pause par tous les temps, surtout sous la pluie. Autre difficulté : le danger encouru face à des clients excités, énervés ou sous l’emprise d’alcool ou de stupéfiants. Enfin, notre travail se complique toujours un peu plus et perd certainement une partie de sa composante "artisanale". Nous devons être beaucoup plus précis, faire preuve d’une précaution de tous les instants.

Quels conseils donneriez-vous aux personnes intéressées par votre profession ?

M.L : tout qui désire apprendre, s’améliorer et étoffer sa maîtrise mécanique sera la bienvenue. Il faut donc être motivé. L’apprentissage est aussi possible, bien sûr.

M.P : les débouchés existent, mais notre renouvellement est restreint : quelques engagements par an, tout au plus. Mais pour les bons profils, tout est possible.

M.L : d’autant que les jeunes motivés peuvent faire carrière chez nous, et exercer un travail mécanique très valorisant. Celui qu’exercent ailleurs des chefs de garage !