Mme Studzincka, Gouvernante

Comment devient-on gouvernante ?

Chaque parcours est particulier. Le mien aussi !
Je n’ai pas fait l’école d’hôtellerie, je viens du monde de l’enseignement : je suis prof de math !  Je suis polonaise et en arrivant en Belgique, il y a longtemps, je cherchais du travail à tout prix et j’ai trouvé une place comme femme de chambre. C’est comme ça que ma carrière dans l’hôtellerie a commencé.
Je travaillais à l’époque à l’Holiday Inn et comme mon travail était bien fait, la Direction m’a proposé le poste de supervision.  Ensuite la gouvernante de l’hôtel est partie et l’on m’a donné la place. Puis le Bedford a ouvert ses portes en 1993 et je travaille ici depuis le début.

Avez-vous suivi une formation pour ce poste ?

Oui, la Direction de l’hôtel organisait des formations que j’ai suivies à Paris et à Bruxelles tous les deux ou trois ans.

En quoi consiste le travail d’une gouvernante ?

La gouvernante est responsable de la propreté de tout l’hôtel. Aussi bien les chambres que les salles de conférences, les bureaux, le restaurant, les corridors, etc.
De plus, je gère l’équipement des chambres, serviettes, savonnettes, mini-bar, etc. Je gère tout sauf la nourriture.

Combien de personnes dirigez-vous ?

Douze personnes à temps plein plus des extra en intérim. Lorsque l’on recrute, je fais les entretiens, je les mets en situation réelle de travail avec un membre du personnel, je retiens les candidates et la Direction les engage.
Chaque membre du personnel est capable de travailler à tous les postes : mini-bar, linge, nettoyage des chambres, nettoyage des lieux publics. Ceci permet dans l’organisation du planning de ne pas faire toujours la même chose.
Je suis également responsable des achats et de la gestion d’équipe. Je vérifie au quotidien que le travail soit bien fait. Je vérifie quatre ou cinq chambres au hasard par étage, il faut que tout soit impeccable ! L’équipe est bien rodée et travaille depuis un certain temps avec moi, de ce fait tout se passe généralement très bien.

Quels sont vos horaires de travail ?

J’arrive vers 7h00 le matin avant mon équipe et, d’ordinaire, je termine vers 16h30, 17h00, après mon équipe !
Je travaille cinq jours sur sept et lorsque je suis absente, une de mes collaboratrices me remplace.

Quelles qualités sont requises pour bien exercer votre fonction ?

Il faut à la fois être très exigeante sur la qualité du travail et souple humainement. Physiquement c’est un travail très dur. Lorsqu’une femme a nettoyé vingt chambres sur sa journée, elle rentre chez elle et, comme toutes les femmes qui travaillent, commence une deuxième journée de travail ! J’essaye donc d’être humaine avec elles, à leur écoute. Ce ne sont pas des robots !
Il faut également beaucoup de diplomatie, d’empathie tant les situations sont diverses. Certaines personnes ne fonctionnent que si vous leur parlez gentiment, sans les braquer, d’autres ne fonctionnent qu’avec une autorité plus affirmée. Et là, mes études dans l’enseignement m’aident beaucoup. J’exige beaucoup de "mes filles" mais si elles rencontrent des difficultés, je suis là pour les aider.

Les langues sont-elles nécessaires dans votre métier ?

Pour bien faire, oui ! Si vous maîtrisez plusieurs langues, c’est toujours un plus ! Nous ne sommes évidemment pas en contact avec la clientèle comme le personnel de la réception. Néanmoins, cela nous arrive et cette connaissance est toujours appréciée.
Personnellement, je parle polonais, russe, français et je me débrouille en anglais.

Comment sont organisées vos journées ?

J’arrive le matin à la réception où l’on me donne le détail des chambres louées et j’organise le planning de mon équipe. Lorsque les filles arrivent dans mon bureau à 8h00, je remets à chacune une fiche qui détaille le travail de leur journée. Ensuite, je m’occupe de gestion : d’horaires, de contrats avec les intérims, de stocks, de factures.

Quelle satisfaction retirez-vous de votre travail ?

La satisfaction d’un travail bien fait. Quand l’hôtel Bedford a démarré nous étions le seul à ne pas faire partie d’une grande chaîne et peu de personnes misaient sur notre succès !  Aujourd’hui, nous sommes toujours là, c’est la preuve d’un travail bien fait qui nous vaut une belle réputation.