Mme Sylvia Sciabica,
Agente d'enregistrement

J'ai d'abord travaillé dans un magasin free-shop au sein de BSCA (Brussels South Charleroi Airport). Le directeur des ressources humaines, ayant apparemment décelé en moi certaines qualités, m'a conseillé de suivre la formation d'agent d'enregistrement au WAN (Wallonie Aerotraining Network), le centre de compétence spécialisé dans l'aéronautique et basé à Gosselies. J'ai travaillé au check-in durant une dizaine d'années. Maintenant, ma fonction principale est la supervision des agents. Nous sommes 14 superviseurs pour les 128 agents de  l'aéroport. Au sein de BSCA, 90% des agents ont suivi la formation du WAN.  

C'est évidemment l'enregistrement des passagers et de leurs bagages. Ils sont également présents à l'embarquement où ils vérifient les documents de voyage avant que les passagers ne montent à bord de l'appareil.

Le sens de l'accueil et du commercial. Il faut aussi pouvoir s'exprimer dans différentes langues, l'anglais évidemment mais aussi le néerlandais, voire parfois l'italien et l'espagnol. On ne demande pas d'être parfait bilingue mais de pouvoir se débrouiller pour répondre aux interrogations des passagers.  

Pour certains, cela peut être les horaires. Au sein de BSCA, les agents travaillent 9h30 sur une journée à raison de 4 jours par semaine : de 4h00 du matin à 13h30 et de 13h30 à 23h00. Mais nous sommes en train de développer des contrats plus flexibles où il serait possible de travailler au minimum 3 heures. 

Par ailleurs, le comportement parfois agressif des passagers n'est pas toujours facile à gérer. D'ailleurs, les agents suivent régulièrement des formations pour apprendre à gérer leur stress et pour gérer les conflits.  

Oui. Après la formation théorique, ils suivent un mois de pratique professionnelle au sein de l'aéroport, ce qui leur permet d'être directement confrontés aux passagers. Ils sont épaulés par un agent plus expérimenté.

Le superviseur veille à ce que les agents dont il a la responsabilité soient bien au poste, qu'ils respectent leurs horaires de travail, qu'ils effectuent leur job avec sérieux et professionnalisme et que les procédures soient parfaitement appliquées et respectées. Il gère aussi le planning des agents. Lorsque l'un d'entre eux est absent pour cause de maladie ou autre, il faut veiller à le remplacer. Mais plus globalement, il intervient aussi lorsque l'agent est face à une situation difficile comme par exemple un passager qui refuserait de payer pour le surplus de bagages ou qui présenterait des documents de vol apparemment non conformes. Dans ce cas précis où l'agent ne peut permettre au passager d'embarquer, le superviseur intervient en soutien de l'agent et explique au passager les démarches à effectuer pour se procurer des documents valables. Cette fonction nécessite évidemment beaucoup de diplomatie !  Dans 90% des cas, la situation se règle bien car le superviseur propose à chaque fois des solutions.

Je conseillerais donc à toute personne intéressée par ce métier de suivre la formation adéquate. C'est un métier passionnant, varié, de terrain, dans un milieu international, ce qui est toujours enrichissant. Et puis on n'est pas figé : on peut accéder à d'autres fonctions, comme celles de formateur ou de superviseur, le tout sans spécialement être détenteur d'un bachelier ou d'un master !