Opérateur·rice d'appel d'urgence

Communication / Accueil & Relations Publiques
Sécurité / Protection & surveillance

Mise à jour 24/01/2017

Par souci de lisibilité, nous avons pris le parti de ne pas écrire le féminin et le masculin du métier dans ce texte. Seul le titre est inclusif.

L’opérateur d’appel d’urgence intervient en première ligne en cas d’accident, incendie ou catastrophe naturelle. Assisté par un système informatique, il reçoit et renvoie les appels d’urgence et de détresse vers les services de police, les ambulanciers et les pompiers. Pour venir en aide rapidement et efficacement aux personnes en difficulté, il doit faire preuve d’esprit de décision et d’un sens aigu des priorités. Il doit aussi pouvoir rassurer des personnes en état de choc ou de panique. Dans l’attente de l’arrivée des secours, il leur prodigue conseils, assistance et réconfort. Il s’efforce également de rassembler le maximum de détails et d’informations sur l’endroit, les circonstances et les victimes éventuelles de l’événement pour guider les services d’assistance concernés. L’opérateur d’appel d’urgence rédige des rapports et des comptes rendus de son intervention. Pour déjouer les mauvaises plaisanteries, il doit également faire preuve de vigilance quant à l'authenticité de l'appel et l’identité de son interlocuteur.

Avec le développement des nouveaux moyens de communication, il arrive qu’il reçoive des appels à l’aide par voie électronique, que ce soit par Internet ou directement envoyés par le système d’assistance d’un véhicule ou d’un bâtiment. En cas de catastrophe ou d’accident de grande ampleur, il planifie, supervise et affecte les moyens disponibles, en fonction de l’urgence et des exigences de la situation.

Ce métier requiert la connaissance d'au moins une langue étrangère.

Compétences & actions

Connaître les ressources disponibles localement en matière de secours
Connaître la géographie du territoire desservi
Utiliser l’informatique et les logiciels de gestion des appels
Lire une carte et se servir d’un dispositif de localisation (GPS)
Maîtriser parfaitement le français
Parler plusieurs langues étrangères (au moins le néerlandais)
Disposer d’une formation de secouriste ou de solides bases médicales
Posséder des connaissances diverses en médecine (anatomie, symptômes courants, etc.) et en ingénierie (mécanique, résistance des matériaux, etc.)

Savoir-être

Bonne élocution et articulation irréprochable
Calme et sang froid
Méthode et organisation
Psychologie et empathie
Grande capacité d’analyse et de synthèse
Résistance à la fatigue et au stress
Rapidité de réaction et de décision
Tact et diplomatie
Autonomie et débrouillardise

Cadre professionnel

Ce métier s'exerce dans un centre spécialisé équipé pour la réception, la transmission, le regroupement et le traitement d’appels d’urgence. Généralement, ce type de centre dispose d’un numéro unique et gratuit, joignable en permanence.

Dans certaines régions peu peuplées ou sous-équipées, il arrive que cette fonction soit remplie par un pompier ou un infirmier. Soit il est détaché auprès du centre d’appels, soit c’est l’hôpital ou la caserne qui font office de centres de réception des appels. Parfois, c’est un médecin généraliste de garde qui assure cette permanence.

Par ailleurs, l’opérateur d’appel d’urgence peut travailler dans un centre d’aide et d’écoute, tel que le centre de prévention du suicide, Télé-Accueil, SOS VIOL, SOS Jeunes, Infor-Drogue, ou Aide Info Sida. Ces centres sont spécialisés dans la gestion de la détresse morale plutôt que le danger physique.

C’est un métier exigeant avec des horaires extensibles. Il requiert une formation continue afin de rester à un niveau opérationnel efficace.

Formations

Il n’existe pas de formation spécifique pour se préparer à ce métier. Généralement, les candidats sont formés par l'employeur. Cependant, une formation de secouriste peut se révéler utile.

Les liens formations-métiers sont mis à jour annuellement.

Autres appellations : Call taker, Chargé·e d'assistance, Hotliner, Opérateur·rice de centre de traitement de l'alerte des sapeurs-pompiers, Opérateur·rice de Centre d’Appels Dépannage (CAD), Permanencier·ère, Régulateur·rice d’appels médicaux, Standardiste

8 commentaires

laure XHEBEXHIU - Il y a 1 an

Bonjour, j'ai réussi le concours de policier adjoint, mais lors de la visite médical, ma vue n'était pas assez bonne pour rentrer en école de police . Est ce que je peux tout de même travailler dans les appels d'urgence de la police ?

Comment est ce que je peux commencer ? faut-il une formation, un concours ? Comment m'y prendre ?

Merci beaucoup

- Il y a 1 an

Bonjour Laure, Le "Carrefour d'Information d’Arrondissement" recrute notamment des civils, lesquels représentent à peu près 20% du personnel. Au sein de ce service, tu veilles au bon échange d'informations policières afin que les collègues sur le terrain puissent réagir de manière appropriée. Si tu es bonne communicatrice et résistante au stress, n'hésite pas à consulter les postes vacants au sein de ce service, mieux connu sous le nom de "Centre d’appels d’urgence". Voici également d'autres liens pour pouvoir vérifier ce type d'offres d'emploi : le site 112.be, et le site du Selor sur lequel ces offres sont reprises sous l’appellation « calltaker ».

Julie - Il y a 1 an

Bonjour je voudrais savoir ou postuler .

Je suis salarie des un autre domaine mais je voudrais changée.

Mais j'ai pas de formation du tout.

J'ai envie d'apprendre aidez moi svp.

- Il y a 1 an

Bonjour,

Vous trouverez plus d'informations sur le recrutement dans une centrale d'urgence sur le site 112.be.

Bonne journée.

olivia var - Il y a 1 an

Est il obliger d'apprendre une autre langue que le français et l'anglais ?

Quel stage conseillerais vous ?

- Il y a 1 an

Bonjour Olivia, Il n'y a pas d'obligation en soi mais lorsque l'employeur est le Service public fédéral Intérieur et que l'on travaille dans une des centrales d'appel urgents (101 - 112) en Wallonie, l'une des compétences attendues est en effet l'emploi d'au moins une autre langue. Cela peut être de parler couramment l'anglais ou de connaître une autre langue et/ou dialecte. Cette attente linguistique ne se limite pas aux seuls services publics. Un opérateur comme télé-secours basé à Bruxelles aura tout autant besoin de personnel dont la connaissance du néerlandais sera considéré comme un atout. Pour ce qui concerne l'apprentissage d'une autre langue, les possibilités sont vastes. Le SIEP propose un outil de recherche sur tous les apprentissages linguistiques via https://langues.siep.be

Max Dennemont - Il y a 1 an

Vers qui se tourner et par quel moyen peut-on contacter les personnes concernées pour faire ce métier ?

- Il y a 1 an

Bonjour, comme expliqué plus haut sur cette fiche métier, il n’existe pas de formation spécifique pour se préparer à cette profession. En règle générale, les personnes concernées sont directement formées par l’employeur. Cependant, une connaissance de base des services de secours et de sécurité (police, pompiers et aide médicale urgente) en Belgique ainsi qu’une formation de secouriste sont souvent préconisées.

Il peut s’agir d’aide face à une détresse morale (Télé-accueil, SOS viol, SOS jeunes, Infor-Drogue, Aide Info Sida, etc.) mais également d’aide médicale urgente (112) ou d’une aide policière (101). Les offres d’emploi sont publiées sur le site Internet du Selor et peuvent notamment être retrouvées sous l’appellation « calltaker ». Vous pouvez également vous inscrire sur le site afin d'être tenu au courant des nouvelles offres d'emploi.