Caroline Cosyns, Médiatrice

Interview réalisée en janvier 2008

Créé par le décret du 20 juin 2002, le service du médiateur de la Communauté française a pour mission de traiter les réclamations des citoyens qui rencontrent un problème avec un service administratif de la Communauté française et qui n'arrivent pas à trouver une solution, malgré toutes les démarches entreprises. Interview de sa Médiatrice adjointe, Caroline Cosyns.

Dans quels domaines intervient le Service du médiateur de la Communauté française ? 

Toutes les matières gérées par la Communauté, à savoir l’enseignement, la recherche scientifique, l’audiovisuel et le multimédia, la culture et la communication, l’aide aux détenus en vue de leur réinsertion, la promotion de l’égalité des chances, l’aide à la jeunesse, la politique de la jeunesse et l’éducation permanente, l’enfance, le sport, la santé, etc. Tous les services administratifs de la Communauté française peuvent faire l’objet d’une réclamation. Nous traitons chaque année un millier de litiges.

Ce Service est-il payant ? 

Non. Il est totalement gratuit. Il est indépendant de toute autorité. Il veut renouer le dialogue entre le citoyen et les services administratifs et concilier les points de vue des deux parties en vue de dégager une solution.

Que proposez-vous en cas de litige ? 

En fonction des cas une réponse, une information complémentaire, une nouvelle orientation, une médiation ou encore une recommandation en équité. Sur base des réclamations, on peut formuler des propositions tentant à améliorer le fonctionnement du service concerné et suggérer des modifications aux textes légaux ou réglementaires. 

Qui peut faire appel à votre Service ?

Toute personne qui se sent lésée par une décision d’un service administratif. Si elle estime que son dossier n’a pas été traité correctement, si elle se sent bloquée dans ses démarches, elle peut introduire sa réclamation par écrit ou par oral. Au préalable, elle devra toutefois avoir elle-même entamé des démarches auprès du service concerné pour tenter de résoudre le problème. Parfois, des personnes nous contactent par erreur. Nous n’avons pas les mêmes attributions qu’un médiateur familial, social ou civil et commercial. 

Quelle est la procédure à suivre pour introduire une réclamation ?

La première étape de notre intervention consiste à réunir toutes les informations nécessaires à la compréhension complète du dossier. Ensuite, si la demande est recevable, nous contactons l’Administration concernée pour connaître son propre point de vue. Nous entamons alors un dialogue avec toutes les parties concernées pour tenter de concilier les points de vue, dégager une solution satisfaisante ou mettre fin à un éventuel malentendu. Nous pouvons émettre une recommandation visant à corriger une décision prise. En revanche, lorsqu’il apparaît que la décision est justifiée, nous vous fournissons toutes les explications nécessaires à sa bonne compréhension, de manière claire et détaillée. 

Combien de médiateurs travaillent dans votre Service ?

En plus de madame Marianne Deboeck, la responsable du service et de moi-même, nous avons dix agents statutaires qui gèrent quotidiennement les dossiers. 

Quelle formation possèdent-ils ?

Ce sont doit des juristes, des détenteurs d’un titre de master en sciences administratives, en sciences politiques voire en communication. La plupart d’entre eux se sont aussi formés en médiation. Par ailleurs, le Service assure l’accompagnement de ses agents et leur coaching. En cas de place vacante, on a une réserve de recrutement avec toutes les candidatures spontanées. 

 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.