Responsable du service après-vente

Economie & gestion / Commerce, distribution & marketing
Administration & législation / Gestion administrative

Mise à jour 23/07/2012

Par souci de lisibilité, nous avons pris le parti de ne pas écrire le féminin et le masculin du métier dans ce texte. Seul le titre est inclusif.

Son objectif premier est de satisfaire les clients.En magasin, il encadre et anime l'équipe chargée de l'accueil et de la rédaction des contrats après-vente.Dans son bureau, il assure le suivi des produits défectueux vendus par son entreprise.

Ce gestionnaire supervise la réception des plaintes, le planning de ses techniciens, leurs déplacements à domicile, mais aussi le stock de pièces de rechange et rapportées. Il doit définir la nature des pannes et des réparations à effectuer. Il assure le lien entre l'atelier, le magasin et les fabricants qu'il informe sur les éventuels défauts des produits. Il participe aux décisions et aux améliorations de l'assortiment proposé et du service offert à la clientèle. Il contrôle parfois les transactions financières et veille au développement commercial de son service. Responsable des garanties, il doit trouver une solution commerciale en cas de litige.

Ce métier requiert la connaissance d'au moins une langue étrangère.

« Il faut savoir écouter les clients, et essayer de se mettre à leur place, afin de les comprendre. »

Mr Patrice Franssen, Department Manager Service Lire l'interview

Compétences & actions

Connaissances techniques liées aux produits;
Capacité de gestion d'équipe;
Connaissance de l'anglais;
Connaissance de l'entreprise;
Capacité d'analyse de problèmes techniques et relationnels;
Connaissance des normes d'hygiène et de sécurité.

Savoir-être

Respect des normes et des méthodes définies par l'enseigne;
Bonne présentation;
Bonne expression orale;
Dynamique;
Souple;
Fiable;
Rigoureux;
Fibre commerciale;
Organisation.

Cadre professionnel

Sous l'autorité du directeur de magasin, ce professionnel travaille en collaboration avec son équipe technique, mais également de concert avec les différents services du magasin, les clients et les fabricants. Il est parfois amené à se déplacer. Ses horaires sont irréguliers.