Le maître d'hôtel est le chef d'orchestre de la brigade de salle d'un restaurant. Ce professionnel travaille généralement dans les établissements « haut de gamme » attachés à un accueil et une qualité de service irréprochables. Il représente le lien entre la salle, la cuisine et l'organe de direction.

Cette fonction peut se retrouver aussi dans des restaurants plus modestes d'une grande superficie avec un nombre important de personnel de salle. Dans ce cadre, il peut éventuellement porter le titre de directeur de salle. Ce poste recouvre un certain nombre de tâches et de responsabilités.

Vis-à-vis de la clientèle 

Il se charge d'accueillir le client et de le mener à sa table. Il prend ensuite la commande tout en proposant différentes suggestions et en fournissant différentes explications permettant de guider le choix des convives. Cette tâche peut être effectuée par le chef de rang. En tant que « porte parole » du chef cuisinier auprès de la clientèle, la composition de la carte et des menus n'a aucun secret pour lui. D'ailleurs, il participe à l'élaboration de ces derniers en concertation avec le chef cuisinier et le sommelier car il a une connaissance pointue des goûts et exigences de la clientèle. D'autre part, il n'est pas rare de rencontrer un maître d'hôtel remplissant aussi la fonction de sommelier ou de chef sommelier. Qualité et satisfaction sont ses maîtres mots, il s'en assure auprès du client durant ou en fin de repas. Et s'il y a la moindre demande ou critique, il décide et agit rapidement afin de la satisfaire. Il peut éventuellement être responsable des additions.

Vis-à-vis du personnel 

Le maître d'hôtel se charge de la gestion du personnel de salle dans le cadre de la répartition des tâches, des plannings et de la gestion des approvisionnements des fournitures de salle (linge, vaisselle, ustensiles, etc.). Superviser et gérer le personnel recouvre aussi le contrôle de la qualité du travail de chacun. Tout doit être impeccable, de l'hygiène et de la présentation de la salle et du personnel en passant par la propreté et le dressage des tables, jusqu'à la qualité du service.

Le maître d'hôtel est souvent chargé du recrutement et de l'écolage des nouveaux membres de ses équipes.

 

Compétences & actions

Cette fonction exige un ensemble de compétences de plusieurs types :

  • Des compétences managériales : dans le cadre de la gestion du personnel que ce soit en terme de tâches, de plannings, de décisions, de motivation d'équipe, de qualité, etc.
  • Des compétences commerciales : accueillir, conseiller, fidéliser, etc. bref, garantir la satisfaction du client. Ceci requiert aussi une connaissance approfondie des types de clientèles, de leurs goûts et de leurs exigences.
  • Des compétences techniques : on ne peut superviser efficacement quelque chose qu'on ne connaît pas. L'art de la table et le travail en salle ne s'improvise pas, il s'apprend. Des connaissances en sommellerie sont requises, même si l'établissement dispose d'un sommelier attitré. De même, dans le cadre du conseil à la clientèle, de bonnes connaissances en techniques culinaires ne sont pas un luxe. Le maître d'hôtel peut être amené à réaliser la finition de certains plats devant les convives comme la découpe particulière d'une pièce de viande, un flambage, etc.

La pratique d'une ou deux langues étrangères est un minimum. Il doit aussi maîtriser l'utilisation de certains logiciels spécifiques employés dans le secteur.

Enfin, il doit connaître et transmettre les normes de sécurité et hygiène et, détail important, veiller à leur application stricte.

Savoir-être

Grand acteur de l'image du restaurant, le maître d'hôtel doit être doté d'une excellente présentation et élocution. En tant qu'hôte prévenant, il fait toujours preuve de courtoisie et de diplomatie associées à un souci de discrétion. Gestionnaire d'équipes, il se doit d'être dynamique. Il lui faut également prendre rapidement et efficacement des décisions et être doué de bonnes aptitudes organisationnelles. L'esprit d'équipe et le goût du travail bien fait sont sa seconde nature. Le maître d'hôtel doit être attentif à tout, avoir des yeux et des oreilles partout, tant pour le client que pour le personnel sous ses ordres. L'attention constante associée au fait de travailler debout dans une atmosphère parfois bruyante exige une grande capacité de gestion du stress et une certaine résistance physique.

Cadre professionnel

Comme nous le mentionnons plus haut, le maître d'hôtel est généralement employé au sein d'établissements d'un certain standing que ce soit des restaurants, des hôtels ou des « mobiles » (trains de luxe, bateaux). D'un point de vue opérationnel, il est la charnière entre les salles, les cuisines et la direction. De plus, il est à la tête des différentes équipes de salle (la brigade), chacune d'entre elle étant sous les ordres d'un chef de rang. Généralement, il est sous les ordres directs du directeur ou du responsable d'exploitation. Si l'établissement est très important, il est possible de retrouver plusieurs maîtres d'hôtels placés sous la responsabilité d'un premier maître d'hôtel. Les journées de travail sont souvent longues. Durant les heures d'ouvertures, il effectuera les tâches orientées clientèle et supervision de salle. Pendant les heures creuses, il s'attellera aux tâches de gestion et de coordination. Bref, le maître d'hôtel n'a pas le temps de s'ennuyer.

Autre appellation : Capitaine de banquet
 
SIEP.be, Service d'Information sur les Études et les Professions.