Sous-fiche de Réceptionniste en hôtellerie

Chef·fe réceptionniste en hôtellerie

Hôtellerie & alimentation / Service & réception

Métier en fonction critique en Wallonie

Mise à jour 01/01/2008

Par souci de lisibilité, nous avons pris le parti de ne pas écrire le féminin et le masculin du métier dans ce texte. Seul le titre est inclusif.

Le chef réceptionniste est responsable du service d'accueil et de la caisse. En matière de réservation, il établit un plan d'occupation des chambres et suit leur taux d'occupation effectif. Il surveille et coordonne le travail du personnel chargé des réservations, de l'accueil, de l'inscription et de la facturation des clients d'un hôtel. Il s'efforce de bien répartir le travail entre les membres du personnel et d'améliorer la qualité des services afin de satisfaire les exigences de la clientèle et les critères de rendement de l'hôtel. Le chef réceptionniste peut être amené à gérer les comptes débiteurs et établir les statistiques commerciales. Eventuellement, il peut même être chargé de la prospection de la clientèle et du développement des ventes et, du recrutement et de la formation du personnel d'accueil. Le chef réceptionniste dirige, encadre et coordonne le travail des réceptionnistes. Le chef de réception est avant tout un « homme » fiable sur qui le directeur de l'établissement doit pouvoir se reposer en toute confiance.

« Le travail de gestion d’équipe est très important. Il faut aussi savoir imposer des décisions parfois impopulaires. »

Mr Mourtos, Chef de Réception Lire l'interview

Compétences & actions

Collecte, enregistrement, classement et gestion de données.
Connaissance des différents moyens de payement et contrôle de leur validité.
Connaissance de base du travail sur PC (Windows)
Diffusion non équivoque des directives
Remise de preuve de payement (tickets de caisse, carte d'accès, reçus, formulaires, etc.)
Supervision (encadrement, délégation, suivi)
Vérification comptable des opérations de caisse

Savoir-être

Cette profession demande une série de compétences génériques :

Esprit commercial
Facilité de contact
Serviabilité
Diplomatie
Discrétion
Flexibilité
Esprit client
Établissement d'un réseau de relations
Organisation du travail personnel
Accueil des clients (guichet, comptoir)
Maîtrise de plusieurs langues étrangères (néerlandais, anglais, allemand)
Faculté de mémorisation (personnes, situations,)

A cela s'ajoutent diverses compétences spécifiques :

Réserve, tenue d'un planning, diffusion d'informations
Formation et évaluation du personnel
Encadrement d'une équipe
Recrutement du personnel

Cadre professionnel

Le chef réceptionniste dirige une équipe qui peut se composer d'un assistant du chef de réception, des réceptionnistes, d'un responsable des réservations, de night audit, des bagagistes, etc. suivant l'importance de l'hôtel. Mais il arrive qu'un seul réceptionniste siège à l'accueil et par conséquent prenne tout en charge, etc. quand ce n'est pas le propriétaire ou son épouse qui accueille les clients. Le travail de gestion d'équipe est très important. Il faut aussi savoir imposer des décisions parfois impopulaires. Il peut-être considéré comme le bras droit du directeur qu'il est amené à représenter en son absence. Le poste de chef de réception est l'un des postes qui prépare le mieux aux fonctions de direction d'un établissement ou encore à la gérance d'une unité pour une chaîne hôtelière.