Opérateur·rice de call-center
Métier en pénurie en Région germanophone
| Mise à jour 24/01/2017 |
L’opérateur de call center occupe un poste clé dans les nouvelles formes de commerce qui ont explosé ces dernières années. Il assume deux rôles complémentaires : d’une part, les opérations commerciales et d’autre part, les relations publiques avec les clients potentiels ou établis.
Fournisseur d’informations, mais aussi vendeur, l’opérateur de call center utilise les techniques de communication et de vente adaptées aux nouvelles technologies. Les appareils de télécommunication tels que téléphone, tablettes et ordinateurs sont ses instruments de travail privilégiés.
Pour mener à bien ses missions de récolte et de diffusion d’information, l’opérateur de call center doit savoir écouter, mais aussi poser les bonnes questions. Face aux clients établis, il répond aux appels concernant une commande, une demande d’information ou une réclamation. Il fidélise le client tout en le conseillant. Présenter une image positive de l'entreprise qui l'emploie est donc une priorité.
En tant que télévendeur, il démarche une clientèle potentielle pour vendre des produits ou des services divers : matériel de bureau, salons en cuir, vins de toute provenance, livres, encyclopédies, produits de beauté ou d’entretien, etc. Il encode ensuite les renseignements récoltés pour constituer une banque de données.
Lorsqu’il se fait enquêteur auprès d’un public ciblé, il rassemble un maximum d’informations sur les habitudes et modes de consommation des clients pour permettre à l’entreprise d’adapter son offre.
Mme Sonja Neven, Formatrice opérateur de call-center Lire l'interview
Compétences & actions
- Maîtriser son secteur d'activités professionnelles
- S’exprimer avec clarté dans un français impeccable
- Parler une ou plusieurs langues étrangères
- Utiliser couramment l’outil informatique et les outils de téléphonie
- Connaître les techniques de recherche documentaire
- Planifier les interventions auprès de la clientèle
- Mettre en œuvre les techniques de communication par téléphone
- Remplir des formulaires standardisés relatifs aux objectifs réalisés
- Tenir à jour des bases de données
- Gérer les situations conflictuelles
- S’adapter aux demandes de la clientèle et à ses attentes
- Effectuer plusieurs tâches en même temps
Savoir-être
- Courtoisie et amabilité
- Ecoute
- Flexibilité et disponibilité
- Méthode et organisation
- Patience
- Rapidité d’exécution et efficacité
- Résistance au stress
- Sens commercial
Cadre professionnel
On le retrouve dans les centres d'appels d'entreprises commerciales (ex. : un opérateur de téléphonie mobile, un fournisseur d’énergie, un organisme de crédit, etc.) ou d'administrations publiques. Il arrive aussi que cette activité soit exercée à domicile par des indépendants.
Il s'agit d'un travail sédentaire qui s'exerce en position assise, en bureau individuel ou en plateau avec une utilisation permanente du téléphone et de l’informatique. Les horaires de travail sont souvent décalés afin de pouvoir atteindre le public visé aux heures où il est disponible (tôt le matin, en soirée ou le week-end).
Il est souvent payé à la commission. Avec les primes, un bon opérateur de call center peut espérer une rémunération d’environ 1.200 à 1.300€ nets. Avec l'expérience, l’ancienneté ou le talent, il peut devenir animateur d’un pôle, être superviseur d’équipe, chef de plateau, team leader.
De nos jours, il est très fréquent que les « call centers » soient délocalisés vers des pays émergents, où le coût de la main-d’œuvre est meilleure marché.
Formations
Il n’existe pas de formation spécifique pour se préparer à ce métier. Généralement, les candidats sont formés par l'employeur. Néanmoins, les Centres d’Insertion Socio-Professionnelle (CISP/OISP) ainsi que le Forem et Bruxelles-Formation organisent des formations préparant au métier : www.dorifor.be & www.leforem.be.
Les liens formations-métiers sont mis à jour annuellement.
