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Responsable commercial·e en logistique

Transports & logistique / Logistique & flux de matières

Mise à jour 17/07/2019

Le responsable commercial en logistique mobilise les ressources de son entreprise et les organise pour répondre aux demandes des clients et leur donner satisfaction sur plusieurs points (qualité du service, prix fixé, délai et heures de livraison, disponibilité des produits en stock, confirmation de commandes, documentation de livraison, conditionnement et emballage des produits, conditions de facturation, etc.). Il traite donc avec les clients existants, recherche aussi de nouveaux partenaires (fournisseurs ou autres) et négocie les tarifs d’achat.   

Il intervient également lorsque surviennent des failles dans la chaîne logistique : un client qui ne reçoit pas le bon colis commandé, une marchandise détériorée, une erreur de livraison, la perte d’un article, une marchandise différente que celle proposée, etc. La résolution de ces litiges est  l'apanage de ce professionnel au sens commercial très aiguisé. Confronté à une plainte, il décèle le dysfonctionnement survenu dans la chaîne et y apporte les remédiations nécessaires avec l’objectif, si possible, de trouver un accord qui satisfait les deux parties, à savoir son employeur et le client. Une résolution à l’amiable doit constituer sa priorité. 

Selon les règles édictées par l’entreprise, et à condition que le délai de réclamation soit respecté, les solutions proposées peuvent être de différents ordres : réexpédition de l’article, remboursement total ou partiel, réduction offerte sur une prochaine livraison, etc. Ce professionnel veille à ce que la plainte ait été déposée dans le délai imparti et la traite dans un délai raisonnable. Si le problème est récurrent ou nécessite encore l'intervention d'un spécialiste, le responsable commercial s'adresse au manager logistique ou, à défaut, à sa direction pour trouver une solution durable.

Il recueille les avis/commentaires (positifs, négatifs) des clients. Il propose et mène des enquêtes de satisfaction afin d’améliorer le service. Enfin, il peut aussi conduire une mission interne d’amélioration du service à la clientèle par la modification de flux, l’usage d’autres modes de livraison, etc.

 

Compétences & actions

  • Maîtriser le fonctionnement de la chaîne logistique de son entreprise
  • Maîtriser la législation propre à l’entreprise
  • Connaître l’une ou l’autre langue étrangère  (anglais, néerlandais, allemand)
  • Utiliser les outils informatiques de base et de communication 
  • Organiser les moyens logistiques pour la satisfaction de la clientèle
  • Gérer les litiges
  • Négocier des accords en respectant le cadre juridique et la jurisprudence
  • Veiller à la bonne application des accords

Savoir-être

  • Sens commercial
  • Prise de responsabilités
  • Diplomatie
  • Ecoute et dialogue
  • Résistance au stress
  • Clarté dans l’expression
  • Ethique
  • Rigueur
  • Facilité de contact
  • Réactivité
  • Autonomie
  • Disponibilité

Cadre professionnel

Ce professionnel travaille au sein du département commercial de l'entreprise. Le téléphone et Internet (e-mail) sont ses outils de travail quotidien. Il est en contact direct avec le client et les fournisseurs. Il peut également être sollicité par un vendeur ou un responsable de magasin qui fera office d'intermédiaire avec le client. Il travaille seul ou en équipe. Les horaires sont flexibles. 

Des déplacements (à l’étranger notamment) pourraient être programmés. C’est le cas notamment pour rencontrer les clients existants ou lorsqu’il effectue de la prospection.

Schéma de hiérarchisation des métiers de la logistique et flux de matières

Formations

Il n’existe pas de formation spécifique pour se préparer à ce métier. Cependant un diplôme de niveau supérieur (bachelier ou master) en lien avec la logistique et/ou le commerce est vivement conseillé.

Les liens formations-métiers sont mis à jour annuellement.

Autres appellations : Agent·e logistique des plaintes, Agent·e des plaintes, Customer service agent, Customer service manager, Claims manager, Gestionnaire des plaintes, Key account manager en logistique, Responsable logistique des plaintes, Sales manager en logistique
 
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